۶ نکته برای حفظ مشتریان

تقریباً از هر صاحب کسب و کاری سؤال کنید که اهداف خود تا سال آینده چیست، بدون شک پاسخ آنها حول یک هدف ساده و در عین حال مبهم می چرخد : رشد

اما روش های بی شماری برای رشد یک کسب و کار وجود دارد.

و تمام آن روش ها برای به ثمر نشستن، نیازمند صرف زمان ، پول و تلاش بسیاریست.

از این گذشته ، رشد کسب و کار به یک استراتژی قوی نیاز دارد.

با این حال ، در حالی که بسیاری از برند های خارجی برای دستیابی به “اهداف رشد” خود روی خرید خالص مشتری جدید متمرکز هستند ، میتوانم به شما روشی را پیشنهاد کنم که بسیاری از برند ها نمی دانند و یا تمرکزی بر آن ندارند، اما در وقت و هزینه هنگفتی صرفه جویی هنگفتی میکند.

و آن “حفظ مشتری” است.

می دانم که قبلا در این باره شنیده اید ، اما اغلب اوقات ، صاحبان کسب و کار در تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید ، آنقدر گرفتار می شوند که دارایی با ارزش و کم زحمت خود را، یعنی همان مشتریان موجود، فراموش می کنند.

چرا حفظ مشتریان موجود بسیار مهم است؟ به چند دلیل:

• آنها قبلاً از شما خریداری کرده اند. اطلاعات نشان می دهد مشتریان سابق ۶۷ درصد بیشتر نسبت به مشتریان جدید خرج می کنند.
• کسب افزایش وفاداری از مشتریان فعلی ، شانس اینکه آنها شما را به دوستان خود معرفی کنند را بیشتر می کند. بازاریابی شفاهی یا توصیه های دوستانه سر شام ، رایج ترین راهی است که برند شما می تواند مشتریان جدیدی پیدا کند.
• برای پیدا کردن مشتریان قدیمی نیز، نیازی به پول خرج کردن نیست.  شما آدرس ایمیل آنها را قبلاً دارید. اکنون ، فقط باید بفهمید که چگونه آنها را درگیر کسب و کار خود کنید و تحت تأثیر قرار دهید.
• تک تک مشتری ها سخت به دست آمده اند.

تلاش شما برای دستیابی به مشتری جدید ماهها طول می کشد درحالی که تلاش می کنید :

آنها را از نام تجاری خود آگاه کنید

برای درگیر کردن آنها محتوا ایجاد کنید

تبلیغات را به بخشهای مختلف بارگیری کنید

به طور مداوم سایت خود را بهینه کنید.

کمپین های ایمیل ارسال کنید

سپس هر یک از این مراحل را بازسازی و تکرار کنید.

در عوض ، تمرکز بر روی جذب مجدد مشتریانی که از قبل در اکوسیستم شما هستند می توانند با به حداقل رساندن این فرآیند و به حداکثر رساندن بازده شما ، در وقت ، تلاش و هزینه صرفه جویی کند.

پس از رو آوردن مشتری، دیگر لازم نیست آنها را متقاعد کنید تا به سایت و محصولات شما فرصت آشنایی دهند.

فقط کافیست آنها را وسوسه کنید تا یک بار دیگر (و دوباره، و دوباره) برگردند و به شما رو بیاورند.

برگرداندن مشتری برای اکثر کسب و کار های الکترونیکی بسیار ارزشمند است. چراکه ۸۰% درآمد تنها از ۲۰% مشتریان حاصل می شود.

اگر به دنبال توسعه کسب و کار خود هستید، اجرای یک یا چند راهکار زیر برای حفظ مشتری می تواند به شما کمک کند ROI ( نرخ بازگشت سرمایه) بزرگتری را در مقابل کار کمتر دریافت کنید.

۱. تنظیم قیمت گذاری

شما می توانید قیمت گذاری خود را به گونه ای تنظیم کنید که باعث بازگشت مشتریان و تجارت بیشتر با شما شود. به عنوان مثال، می توانید تخفیفاتی را برای خرید بعدی به همراه رسید الکترونیکی آخرین سفارش آنها از طریق ایمیل برایشان ارسال کنید و یا برای خریداران ثابت ارسال رایگان در نظر بگیرید.

در آخر، شما می توانید برای خدمات خود اشتراکی مقرون به صرفه ارائه دهید ( روشی که در ادامه به آن خواهیم پرداخت).

از زمانی که قیمت های خود را تعیین کرده اید، مدت زیادی می گذرد؟

بسیاری از صاحبان کسب و کار در ابتدای کار به منظور بدست آوردن اولین مشتری خود، سود بسیار پایینی می گیرند. اگر کالایی را در اختیار دارید که فروش فوق العاده خوبی دارد، ۲۰٪ افزایش قیمت را امتحان کنید. این روش ساده مخصوصاً هنگام فروش محصولات اختصاصی مفید است.

اگر فروش پس از تغییر قیمت کاهش یابد، ممکن است علامتی باشد که شما قیمت را بیش از حد بالا تنظیم کرده اید. اما قطعا از اینکه چقدر می توانید قیمت های خود را بدون اینکه شاهد کاهش فروش باشید، افزایش دهید تعجب کنید.

۲. افزایش ارزش سفارش در هر فروش

با اضافه کردن استراتژی های upselling و cross selling در سایت و ارتباطات خود، اطمینان حاصل کنید که هر مشتری چیز دیگری را هم به سبد خرید خود اضافه می کند.

cross selling یا فروش مکمل: مشتریان را به خرید کالاهای مرتب یا مکمل دعوت می کند. یا به عبارتی فروش قطعات جانبی و خدمات اضافی یک محصول است.

upselling یا بیش فروشی: در این استراتژِی، فروشنده شما را متقاعد می‌کند که برای تصاحب کالایی ارزشمندتر، مبلغ بالاتر از چیزی که در ابتدا به این کار اختصاص داده بودید، پرداخت نمایید.

فروش کالا در یک فروشگاه فیزیکی آسان است – شما می توانید محصولات مرتبط را در یک قفسه کنار یکدیگر قرار دهید . یا از تکنیک های تجاری دیگر برای جلب توجه و مدیریت خریدهای انگیزشی استفاده کنید. اما خریداران آنلاین غالباً با جستجوی یک کالای خاص شروع می کنند، پس اگر استراتژیک باشید، می توانید با فروش مکمل و بیش فروشی چشم آن ها را بگیرید.

به گفته سایت آمازون ، حدودا ۳۵ درصد از درآمد آنها صرفاً به استراتژی فروش مکمل، از جمله بخش های “مکرراً با هم خریداری شده اند” و “مشتریان همچنین این موارد را هم خریده اند” اختصاص دارد.

اما فروش مکمل و بیش فروشی برای هر تجارتی متفاوت است.

قدم اول پیدا کردن الگوهایی در گزارش فروش های پیشین است.

• آیا دو یا چند مورد وجود دارد که مشتریان اغلب با هم خریداری کنند؟
• چه مواردی به طور طبیعی یکدیگر را تکمیل می کنند – برای مثال ، یک جفت جوراب که به کفش هایی که مشتری در حال مشاهده است بیاید.
• چه مواردی دارید که نسخه های پرمصرف تر و گران تر آن نیز وجود دارد؟

این تاکتیک ها همچنین می توانند در سطح اساسی تری به کار روند. به عنوان مثال ، ارائه حمل و نقل رایگان برای خرید بالای فلان تومان یا بسته بندی هدیه برای مشتریانی که کالای خاصی را به سبد خرید خود اضافه می کنند.

۳. یک برنامه وفاداری بسازید

اجرای برنامه ای برای پاداش وفادارترین مشتریان راهی آسان برای برقراری ارتباط و فراهم کردن انگیزه های منظم برای بازگشت مشتریان به فروشگاه شما است.

ایجاد برنامه وفاداری مشتری ممکن است نیازمند تلاش بسیار به نظر برسد. برخی شرکت ها نرم افزار هایی را ارائه می دهند که می تواند مدیریت برنامه وفاداری را آسان تر کند.

با مشاهده مشتریان برتری که در هر ماه بیشترین هزینه و زمان را با شما صرف می کنند و همچنین شناسایی آن ها از طریق نرم افزار CRM می توانید برنامه وفادارسازی مشتریان خود را شروع کنید. سپس در هر ماه پیشنهادات ویژه ای را برای ۱۰ درصد از مشتریان برتر از طریق ایمیل ارسال کنید.

می توانید تست کنید که کدام پیشنهادات مشتریان به خصوصی را جذب می کند ، سپس با گذشت زمان پاداش های خود را براساس مشتریان تنظیم کنید.

می توانید برنامه وفاداری خود را با اضافه کردن یک سیستم امتیازدهی، گسترش دهید و به مشتریان این امکان را بدهید تا برای اقداماتی مانند به اشتراک گذاشتن محتوای شما در رسانه های اجتماعی، یا با خرید هر یک نفر از طریق آنها امتیاز کسب کنند.

جوایز می تواند از یک یادداشت قدردانی و تشکر گرفته تا حمل و نقل رایگان یا ۱۰٪ تخفیف برای کسانی که مدتی با شما درگیر نشده اند ، متفاوت باشد.

مهمترین چیزهایی که باید هنگام اجرای یک برنامه وفاداری به خاطر بسپارید ، ساده نگه داشتن آن است. مشتریان باید بدانند دقیقا نیاز است چه اقداماتی برای به دست آوردن پاداش انجام دهند. همانگونه که باید انجام آن کار ها نیز آسان باشد.

۴. تجربه خرید از سایت خودتان را لذت بخش تر کنید

با شخصی سازی سایتتان برای هر فرد، تجربه خرید را برایشان لذت بخش تر خواهید کرد

به این منظور، بازدید کنندگان خود را ترغیب به ثبت نام کنید (برای مواردی مانند کد تخفیف ، اطلاعات، اعلان های مربوط به فروش ، محتوای وبلاگ و غیره) به این منظور از طریق فرم هوشمند. نام ، آدرس ایمیل و روز تولد آنها را به همراه هر چیز دیگری که فکر می کنید باعث می شود تجربه آنها بهبود یابد جمع آوری کنید.

سپس ، دفعه بعدی که فرد به سایت شما بازگشت ، می توانید پیام خوشامد گویی حاوی نام آن شخص را نمایش دهید. یا به طور خودکار جزئیاتی از حمل و نقل مرسوله شخص را بر اساس اطلاعات پر شده در فرم شما نمایش داده شود (همچنین این اطلاعات ممکن است در CRM شما ذخیره شده باشد)

۵. اشتراک مدت دار را پیشنهاد دهید.

ارائه اشتراک های ماهانه یا سالانه راهی ساده برای نگهداری مشتریان است – این امر باعث تمایل به خرید از شما به منظور راحتی و انعطاف پذیری بیشتر است.

حتی اگر نوع کالای شما با استفاده از یک نوع اشتراک قابل فروش نیست، فروش افزودنیهایی مانند پشتیبانی مشتری یا بیمه مشتری را در نظر بگیرید.

۶.با مشتریان خود در جایی که هستند ملاقات کنید.

وقتی مشتری های خود را واقعا بشناسید – یعنی بدانید چه کسانی هستند ، چه چیزی از شما احتیاج دارند ، چالش های آنها چیست و زمان خود را در کجا می گذرانند – قادر خواهید بود که آنها را در همان مکانی که هستند گیر بیندازید.

شما می توانید نوع محتوا (به عنوان مثال وبلاگ ، فیلم، تصاویر، رسانه های اجتماعی) مورد نظر و مورد نیاز آن ها را ایجاد کنید و سپس آن را در هر کجا که هستید (به عنوان مثال وب سایت های مختلف، شبکه های اجتماعی، کانال های رسانه ای ، سیستم عامل های اجتماعی و غیره) به اشتراک بگذارید.

با انجام این کار ، شما همیشه در بالاترین نقطه ذهن مشتری خود باقی خواهید ماند، حمایت و پشتیبانی خود را به مشتری ارائه دهید حتی اگرمتوجه نشوند که به آن احتیاج دارند. نشان دهید چقدر آن ها را درک می کنید و برایشان ارزش قائلید.

فراموش نکنید که این مطلب را به اشتراک بگذارید.

منبع : HubSpot