16 نوع نیاز متداول مشتری

امروزه، شرکت ها مدام به دنبال این‌ هستند که مبتکر و مطرح باقی بمانند و اغلب به کمپانی های موفق و صنعت های داغ برای الهام گرفتن، نگاه می‌کنند. با این وجود، یک جز حیاتی برای رشد در دسترس همه کسب و کارها است و آن، مشتریان هر کسب و کاری‌ست.

بله، مشتریان همان هایی هستند که توانایی تصمیم گیری برای طول عمر و پیشرفت کسب و کار شما را دارند.

اگرچه اهمیت مشتری مداری مفهوم جدیدی نیست، اما مسیر درست برای مشتری مداری و مشتری محور بودن همچنان مبهم است.

چگونه نیازهای مشتریان را درک می کنید؟ شرکت شما چه چیزی را می تواند تغییر دهد؟ آیا سایر بخشهای شرکت شما نیز باید اهداف خود را تغییر دهند؟

اگر قبلاً توجه زیادی به مشتریان نکرده باشید، حرکت در این عرصه می تواند دلهره آور باشد. بنابراین برای کمک به شما، در این مقاله یک راهنمای مبتدی وجود دارد که نیازهای مشتری را تعریف می کند، موانع مشترکی را که مانع از برآورده شدن نیازهای مشتریان از شرکت ها می شود برطرف می کند و راه حل هایی برای شروع بهبود خدمات به مشتریان ارائه می‌دهد.

• نیاز مشتری چیست؟
• انواع نیازهای مشتری
• تحلیل نیاز مشتری چیست؟
• انواع خدمات مشتری
• چگونه می توان نیازهای مشتریان خود را حل کرد

نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری انگیزه ای است که مشتری را به خرید یک محصول یا خدمات ترغیب می کند. در نهایت، این نیاز است که محرک تصمیم گیری مشتری می‌شود. شرکت ها معمولاً به نیاز مشتری به عنوان فرصتی برای فروش یا اعطای ارزشی اضافه بر انگیزه اصلی نگاه می کنند.

یک نمونه نیاز متداول مشتری هر روز حوالی ساعت 12:00 بعد از ظهر اتفاق می افتد. این زمانی است که افراد نیاز گرسنگی را تجربه می کنند و تصمیم به خرید ناهار می گیرند. نوع غذا، محل رستوران و مدت زمانی که سرویس صرف خواهد کرد، همگی از عوامل تصمیم گیری افراد برای برآوردن نیازشان است.

در زیر رایج ترین انواع نیازهای مشتری آورده شده است؛ بیشتر آنها به طور همزمان با یکدیگر کار می کنند تا تصمیم به خرید را نهایی کنند.

16 نوع نیاز متداول مشتری

نیازهای محصول

• 1. عملکرد

مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود، نیاز دارند تا محصول یا خدمات شما به گونه ای کار کند که نیازشان برطرف شود.

• 2. قیمت

مشتریان بودجه منحصر به فردی دارند که می توانند با آن کالا یا خدماتی را خریداری کنند.

• 3. راحتی

محصول یا خدمات شما باید یک راه حل راحت و مناسب برای عملکردی باشد که مشتریان انتظارش را دارند.

• 4. تجربه کنید

تجربه استفاده از محصول یا خدمات شما باید آسان یا حداقل واضح باشد تا دردسر بیشتری برای مشتریان ایجاد نشود.

• 5. طراحی

در کنار تجربه، محصول یا خدمات به طراحی ماهرانه و جذابی نیاز دارد تا استفاده از آن را نسبتاً آسان کند، به نحوی که کاربر برای استفاده نیاز به خواندن دستورالعمل نداشته باشد.

• 6. قابلیت اطمینان

همانگونه که در تبلیغات خود میگویید، محصول یا خدمات شما باید برای هربار استفاده مشتری باید به طور قابل اعتمادی عمل کند.

• 7. عملکرد

محصول یا خدمات باید عملکرد درستی داشته باشد تا مشتری بتواند به واسطه آن به اهداف خود برسد.

• 8. کارایی

محصول یا خدمات شما، باید به گونه ای برای مشتری کارآمد باشد که فرآیند زمانبر دیگری را ساده سازی کند.

• 9. سازگاری

این محصول یا خدمات باید با سایر محصولاتی که مشتری شما از قبل استفاده می کند سازگار باشد.

نیازهای خدمات

• 10. همدلی

وقتی مشتری های شما با بخش پشتیبانی تماس می گیرند، نیاز به همدلی و درک دارند.

• 11. انصاف

از قیمت گذاری گرفته تا شرایط خدمات و مدت قرارداد، مشتریان انتظار انصاف را از شما دارند.

• 12. شفافیت

مشتریان از شرکتی که با آنها تجارت می کنند انتظار شفافیت در مسائلی مانند  قطع خدمات، تغییرات قیمت گذاری و اتفاقاتی که ناگهانی رخ می دهد دارند. و صداقت حداقل چیزی‌ست که مشتریان از کسب و کاری که به آنها پول می‌دهند توقع دارند

• 13. کنترل کنید

مشتریان باید احساس کنند که از ابتدا تا انتها و بعد از آن از تعاملات آنها با کسب و کار تحت کنترل است و توانمند سازی مشتری نباید با فروش خاتمه یابد. تعویض یا بازپس گیری محصولات، تغییر اشتراک ها، تنظیم شرایط و غیره را برای آنها آسان کنید.

• 14. گزینه ها

مشتریان هنگام آمادگی برای خرید از یک شرکت، به گزینه های متنوع نیاز دارند.بنابراین  گزینه های متنوعی از محصولات، اشتراک و پرداخت را برای تأمین این آزادی در انتخاب ارائه دهید.

• 15. اطلاعات

مشتریان از لحظه شروع تعامل با برند شما تا روزها و ماه ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب و کارها باید روی محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای پایگاه دانش و ارتباطات منظم سرمایه گذاری کند تا مشتریان اطلاعات مورد نیاز برای استفاده ای موفقیت آمیز از یک محصول یا خدمات را داشته باشند.

• 16. قابلیت دستیابی 

مشتریان باید بتوانند به تیم های پشتیبانی و خدمات شما دسترسی داشته باشند. این به معنای ارائه چندین کانال برای خدمات مشتری است. بعداً کمی بیشتر در مورد این گزینه ها صحبت خواهیم کرد. 

در این مقاله ، ما می خواهیم نحوه جذب و پایداری مشتری را بر اساس تأمین نیازهای ذاتی و ارزش تحمیلی آنها بررسی کنیم. مثلا برای ناهار، این کار می تواند با یک تخفیف ویژه برای غذا، زمان کوتاه انتظار مشتری و یک ایمیل تشکر بعد از صرف غذا باشد. اگر شرکت ها بتوانند قبل از برآورده شدن نیازهای مشتری اقدامی انجام دهند، در نهایت می تواند منجر به رشد، نوآوری و حفظ مشتریان شود.

تحلیل نیاز مشتری چیست؟

از تحلیل نیاز مشتری در توسعه محصول و برند سازی برای درک عمیق از مشتری استفاده می شود، تا اطمینان حاصل شود که محصولات یا پیام های تبلیغاتی مزایا، ویژگی ها و مشخصات مورد نیاز برای تأمین ارزش مشتری را ارائه می دهد یا خیر.

برای اینکه با موفقیت نیازهای مشتری را برطرف کنید، باید موارد زیر را انجام دهید:

1. بررسی نیازهای مشتری

تجزیه و تحلیل نیاز مشتری به طور معمول با انجام نظرسنجی هایی انجام می شود كه به شركت ها كمك می كند تا موقعیت خود را در بازارهای رقابتی مربوطه سنجیده و بدانند كه چقدر در تأمین نیازهای مشتریان هدف خود موفق عمل کرده اند.

این نظرسنجی باید در درجه اول سوالات مربوط به برند شما و و رقبا و همچنین آگاهی مشتری از محصولات و نگرشهای کلی برند را مطرح کند.

سوالات می تواند شامل موارد زیر باشد:

• سوالاتی در مورد ارتباط واژه های مثبت و منفی با برند شما
• سوالاتی از مشتریان می خواهد که برند شما را با برند های مشابه و یا رقیب گروه بندی کنند
• سوالاتی در مورد مقایسه و مرتب سازی برند ها بر اساس ترجیحات مشتری

2. تجزیه و تحلیل

هنگامی که نظر سنجی را انجام دادید، می توانید با استفاده از پاسخ ها، تصویر کاملی از دلایل خرید مشتریان از شما و آنچه محصول یا خدمات شما را از سایر رقبا متمایز می کند، بدست آورید.

چرا مشتری ممکن است محصول شما را خریداری کند؟

• 1. ویژگی ها:  مشتری به دلیل ویژگی های موجود، ممکن است محصول یا خدمات را خریداری کند. ببرای مثال اگر مشتری در حال خرید کامپیوتری باشد، ممکن است آن را به علت سبک تر و کوچک تر بودن نسبت به سایر گزینه ها بخرد.

• 2. مزایا:  مشتری به دلیل منافع واقعی یا قابل درک، کالایی یا خدماتی را خریداری می کند و معتقد است که این محصول به سود اوست. در مثال کامپیوتر، مشتری ممکن است کامپیوتری را به دلیل راحتی همگام سازی بی سیم با سایر دستگاه های خود خریداری کند.

• 3. ارزشها:  

مشتری کالایی یا خدماتی را برای ارزشهای منحصر به فرد، شخصی خودش خریداری می‌کند و معتقد است که این خرید به او کمک می‌کند نیازهایش را برطرف سازد. برای مثال در خرید کامپیوتر، مشتری ممکن است فکر کند این وسیله به او کمک می کند تا خلاق تر یا هنری تر باشند و سایر فرصت های هنری شخصی یا حرفه ای را برای او ایجاد کند.

همانطور که می‌دانید، دلایل خرید محصولی برای هر شخص، متفاوت است. بنابراین انجام نظرسنجی های مشتری، جمع آوری پاسخ ها و گروه بندی آنها در این سه دسته بسیار مهم است. از این طریق می توانید تشخیص دهید که کدام یک از عوامل انگیزشی را برای مشتری برجسته می کنید و کدام یک را می‌توانید بهبود ببخشید تا خدمات یا محصولاتتان را در بازار بی رقیب کنید.

انواع خدمات مشتری

1. ایمیل
2. تلفن
3. چت
4. رسانه های اجتماعی
5. حضوری
6. تماس مجدد
7. خدمات سلف سرویس
8. چت بات
9. خدمات یکپارچه

کانال ارتباطی که تیم شما برای پاسخگویی به نیازهای مشتری استفاده می کند، نقش اساسی در توانایی حل مشکلات دارد. برخی از نیازهای مشتری حساس به زمان هستند و نیاز به تعامل فوری از طریق تلفن یا چت دارند. برخی دیگر بحرانی نیستند و می توانند با سرعت معمولی تری برطرف شوند. بیایید انواع خدمات مشتری و چگونگی بهینه سازی توانایی تیم شما در برآوردن نیازهای مشتری را تجزیه و تحلیل کنیم.

ایمیل

ایمیل یکی از اساسی ترین اشکال خدمات مشتری است و این امکان را به مشتریان می دهد تا مشکلات خود را به طور کامل شرح دهند و به طور خودکار مکالمه را در یک موضوع منبع ضبط کنند. مشتریان فقط باید یک بار مسئله خود را توضیح دهند ، در حالی که نمایندگان پشتیبانی می توانند جزئیات مهم پرونده را بدون نیاز به درخواست اطلاعات اضافی ارجاع دهند.

ایمیل برای آن دسته از نیاز های مشتری که لازم نیست فورا حل شوند بهترین استفاده را دارد. مشتریان می‌توانند سوالات خود را از طریق ایمیل بپرسند، به کارشان برگردندد و هر زمانی که پشتیبانی راه حلی را برای مشکل آنها پیدا کرد، به موضوع رسیدگی کنند. همچنین برخلاف تماس تلفنی و چت، مشتری مجبور نیست معطل بماند تا نماینده جوابی برای او پیدا کند.

یکی از محدودیت های ایمیل عدم شفافیت بالقوه است. برخی از مشتریان در توصیف مشکل خود با مشکل روبرو هستند و برخی از نمایندگان پشتیبانی برای توضیح راه حل تقلا می کنند و وقتی مسئله بیش از حد پیچیده باشد، سد معبر زمان بری ایجاد می‌شود. برای اینکه راحت تر باشید، از ایمیل برای مشکلات ساده ای که نیاز به توضیح مختصر یا راه حلی کوتاه دارند استفاده کنید.

تلفن

وقتی مشتری ها مشکلی دارند که باید سریعاً به آنها پاسخ داده شود، بهترین وسیله تلفن ها هستند. تلفن ها مشتریان را مستقیماً به نمایندگان وصل می کنند و تعامل انسانی بین مشتری و کسب و کار ایجاد می کنند. هر دو طرف لحن یکدیگر را می شنوند و می توانند شدت وضعیت را ارزیابی کنند. این عنصر انسانی عامل اصلی در ایجاد تجارب لذت بخش برای مشتری است.

تلفن ها بیشتر زمانی به کار شما می آیند که مشتری ناراحت یا عصبانی باشد. این مشتریان به احتمال زیاد سر و صدا می کنند و از تیم شما می خواهند یک راه حل شخصی سازی شده ارائه دهند. تیم شما می تواند از مهارت های ارتباطی نرم برای جلب رضایت مشتری و جلوگیری از تشدید هزینه ها استفاده کند. این پاسخ ها نسبت به تلفن ها واقعی تر و خالص تر به نظر می رسند چرا که نمایندگان زمان کمتری برای تنظیم پاسخ دارند.

رایج ترین نقص در پشتیبانی تلفنی، زمان انتظار است. مشتری از اینکه پشت خط نگه داشته شود متنفر است و این یک عامل تعیین کننده برای ریزش مشتریان است . در حقیقت، اگر بیش از یک سوم مشتریان شما در حالت تعلیق، تلفن را قطع کنند، دیگر به کسب و کار شما مراجعه نمی‌کنند. به همین دلیل کانال تلفن شما باید مختص مشکلاتی باشد که نیاز به پشتیبانی فوری و عملی دارند.

چت

چت یکی از انعطاف پذیرترین کانالهای خدمات مشتری است و می تواند حجم زیادی از مشکلات ساده را حل کند، یا پشتیبانی دقیقی از مشکلات پیچیده فراهم کند. کسب و کارها به دلیل تطبیق پذیری بالای چت و همچنین کارآیی آن برای نمایندگان خدمات مشتری، به استفاده از چت ادامه می دهند.

وقتی نوبت به رفع نیازهای مشتری می رسد ، می توان از چت تقریباً برای حل هر مشكلی استفاده كرد. سوالات ساده و رایج را می توان با چت بات هایی پاسخ داد که فرآیند خدمات به مشتری را خودکار می کنند. برای موانع پیشرفته تر، نمایندگان می توانند ابزارهای خدمات مشتری را در نرم افزار چت خود ادغام کنند تا به آنها در تشخیص و حل مشکلات کمک کند.

محدودیت های چت مشابه ایمیل است. با این حال، از آنجا که تعامل مستقیم است ، هرگونه عدم وضوح بین دو طرف می تواند به شدت بر عیب یابی مشکل از سمت نماینده تأثیر بگذارد. در بسیاری از مواقع حتی بعد از اینکه نماینده به سختی منظور مشتری را متوجه شود و مشکل را هم برطرف کند، این ارتباط ضعیف می تواند بر تجربه مشتری تاثیر منفی داشته باشد.

رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی یک کانال خدمات به مشتری نسبتاً جدید است. در حالی که بیش از یک دهه از فعالیت آن می گذرد، کسب و کار ها به تازگی شروع به استفاده از آن آن به عنوان گزینه مناسبی برای خدمات و پشتیبانی کرده اند. به این دلیل که شبکه های اجتماعی به مشتریان اجازه می دهند فوراً مسئله ای را گزارش دهند و از آنجا که این گزارش عمومی است، تیم های خدمات مشتری انگیزه بیشتری برای حل مشکل مشتری دارند.

رسانه های اجتماعی یک کانال عالی برای ارتباط جمعی است، که به ویژه در یک بحران تجاری بسیار مفید است. وقتی بحرانی رخ می دهد، نیازهای محصول و خدمات مشتریان شما به نگرانی اصلی سازمان تبدیل می شود. رسانه های اجتماعی ابزاری موثر برای برقراری ارتباط عمده با مشتریان هستند. با داشتن یک برنامه مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی، تیم شما می تواند نیازهای مشتری را در شرایط بحرانی برآورده کند.

رسانه های اجتماعی با سایر خدمات مشتری متفاوت است زیرا بیشترین توان را به مشتری می دهد. نیازهای فوری مشتریان افزایش می‌یابد و انتظار پاسخ فوری از اکانت های شما را دارند.در حالی که این نوع خدمات فرصتی عظیم را به وجود می آورد، اما فشار زیادی را برای تأمین تقاضای مشتری بر نمایندگان شما وارد می کند. قبل از اینکه این نوع پشتیبانی روتین راارائه دهید، مطمئن باشید تیم شما به ابزار مناسب مدیریت شبکه های اجتماعی مجهز است .

خدمات حضوری

به عنوان قدیمی ترین شکل خدمات به مشتری، قطعا با کار رو در رو با مشتری آشنا هستید. برند هایی که به شکل سنتی فعالیت می‌کنند باید این نوع خدمات را برای مشتریانی که در نزدیکی آنها زندگی می‌کنند ارائه دهند. این کار به راحتی نیاز مشتری را برآورده می‌کند زیرا نیاز به تحویل و بازگشت محصول از طریق یک سرویس آنلاین نیست.

خدمات حضوری برای کسب و کارهایی با پرسنل قوی، عالی است. بدون کارمندان متعهد، تیم خدمات مشتری شما قادر به تأمین نیاز مشتریان نخواهد بود. تیم های موفق، نمایندگانی دارند که مصمم به ارائه خدماتی فرای انتظار مشتری هستند .

تماس مجدد

بعضی اوقات مسئله این نیست که کسب و کار شما چقدر سریع می‌تواند راه حلی را ارائه دهد، بلکه به این معنی است که شما چقدر می توانید تجربه خدمات را کارآمد کنید. به عنوان مثال، مشتری یک سوال ساده که پاسخ دادن آن فقط چند دقیقه طول می کشد، اما نماینده ای که باید پاسخگوی این سوال باشد مشغول است؛ به جای اینکه مشتری را پشت تلفن نگه دارید تا بلافاصله مشکلش را رفع کنید، به او بگویید که همکارتان، در کانال ارتباطی مناسب پاسخ او را خواهد داد.

در وضعیت دیگری که این نوع خدمات به درد شما می خورد، پیام های متنی مانند ایمیل و چت زنده است. در بعضی موارد، این کانال ها برای عیب یابی ایده آل نیستند و اگر پرونده به پلتفرم ارتباطی دیگری منتقل نشود، می توانند باعث بروز مشکلاتی شود. تماس مجدد به مشتریان این امکان را می دهد تا زمانی را تنظیم کنند تا مستقیماً با نمایندگان شما صحبت کنند؛ به ویژه هنگامی که احساس می کنند در پرونده خود پیشرفتی نداشته اند. به جای ایجاد تیکت پشتیبانی کاملاً جدید، تماس مجدد مستقیما مکالمه را به یک کانال موثرتر منتقل می کند 

خدمات سلف سرویس

سلف سرویس به مشتریان شما می آموزد که چگونه مستقل از تیم پشتیبانی شما مشکلات خودشان را حل کنند. به این صورت که مشتریان به جای تماس و یا ارسال ایمیل، در هر زمان که به کمک نیاز دارند، به پایگاه دانش شما مراجعه کرده و به منابعی دسترسی پیدا کنند که به آنها کمک کند خوشان مشکلات را عیب یابی و برطرف کنند. این کار نه تنها به مشتریان راه حل های سریعتری ارائه می‌دهد، بلکه دیگر مجبور نیستند تیکت جدید به تیم شما بزنند و یک حس پشتیبانی رسمی را هم تجربه کنند. بلکه خودشان می‌توانند به تنهایی از پس مشکلاتشان برآیند.

سلف سرویس برای بهره وری تیم شما نیز سودمند است. اگر مشتری های بیشتری از پایگاه دانش شما استفاده کنند، تعداد کمتری با تیم شما تماس می گیرند یا ایمیل می‌زنند. با این کار وقت نمایندگان شما آزاد تر شده و بهتر می‌توانند روی موارد پیچیده خدمات، که به زمان تعهد بالاتری نیاز دارد تمرکز کنند.

چت بات

چت بات ها دیگر چیزهای جدیدی نیستند که تیم های خدمات مشتری برای نشان دادن مهارت های فنی خود استفاده کنند. اکنون، آنها قطعه ای جدایی ناپذیر از استراتژی های پشتیبانی هستند زیرا بیشتر شبیه دستیارهای مجازی تعاملی هستند تا ربات های ساده‌ی پرسش و پاسخ. چت بات های امروزی از فناوری هوش مصنوعی پشتیبانی می کنند که نیازهای مشتری را تفسیر می کند و می تواند مردم را از طریق راه حل های گام به گام راهنمایی کند. 

آپشن هایی مانند این نشان می دهد که کسب و کار شما در مواردی بیشتر از تولید و ارتقای محصول سرمایه گذاری می کنید و در حال فکر کردن در مورد چگونگی پشتیبانی مشتریان و ارائه خدماتی قابل قبول برای آسان تر کردن کار آنها هستید. مشتریان به این چیزها توجه می کنند و این موارد اغلب می تواند دلیلی باشد که بسیاری از آنها به کسب و کار شما باز می‌گردند.

خدمات یکپارچه

خدمات یکپارچه را می توان همه کارهای کوچکی دانست که برند شما برای از بین بردن نقاط ضعف تجربه مشتری انجام می دهد. برخی از این موارد پیشگیرانه است، مانند ارسال یک خبرنامه خودکار به مشتریان که آنها را در مورد به روزرسانی ها یا اطلاعیه های مهم با خبر می‌کند.

حتی اگر این نقاط ضعف کوچک به نظر برسند، درصورتی که کنترل نشوند با گذشت زمان روی هم جمع می شوند. بهترین راه برای از بین بردن آنها، به کارگیری سیستم تنظیم خودکار هنگام رشد مشتریان است. ابزارهای خودکار خدمات مشتری مانند سیستم های تیکتینگ، نرم افزار HelpDesk و گردش کار به تیم شما کمک می کند تا با افزایش تقاضای مشتریان همگام شوید. این فناوری به شما امکان می دهد تا با هر میزان مشتری ای که دارید، سطح خدمات مشتری شخصی سازی شده را حفظ کنید.

هیچ کدام از موارد بالا “بهترین” نوع خدمات مشتری نیستند. درصورتی که همه آنها با هم استفاده شوند، عملکرد کلی شما را بهینه می کند که منجر به بازگشت مشتریانتان به کسب و کار شما می‌شود.

منبع: HubSpot