وفاداری مشتری؛ 9 راهنمای نهایی

چرا وفاداری مشتری برای موفقیت کسب و کار شما در بلند مدت حیاتی است؟ چگونه می‌توانید وفاداری مشتری را افزایش دهید و وفاداری را تبدیل به هواداری کنید؟ چگونه می‌توان مشتریان وفادار را به خرید مجدد ترغیب کرد؟

وفاداری مشتری رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارد. مشتری راضی به صورت مکرر محصول یا دمت یک کسب و کار را خریداری می‌کند و تا جایی که نیازهایش برآورده شود علاقه‌ای به مراجعه به کسب و کار دیگری ندارد.

آمار دیوانه کننده‌ی وفاداری مشتری

آیا می‌دانید به دست آوردن مشتریان جدید، پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد؟ و آیا می دانید مشتریان موجود 50٪ بیشتر احتمال دارد که محصولات جدید شما را امتحان کنند و همینطور 31٪ بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند؟ فرقی نمی کند اگر شما در حال حاضر یک برنامه وفاداری برای بازگشت مشتریانتان و انجام تجارت بیشتر با کسب وکارتان دارید یا خیر، از این آمار می‌توانید به اهمیت و تاثیر بالای برنامه وفاداری مشتری پی ببرید.

وفاداری مشتری چیست؟

همانطور که گفته شد وفاداری مشتری، تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک کسب و کار برای انجام برخی از انواع تجارت است که علت آن، بعد از رفع نیازهایش به عنوان مشتری، تجربیات لذت بخش و قابل توجه‌‌ای است که با برند کسب کرده.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

یکی از اصلی ترین دلایل برای ارتقای وفاداری مشتری این است که مشتریان می‌توانند به شما در رشد کسب و کارتان بسیار سریع تر از تیم های فروش و بازاریابی خودتان کمک کنند.

مشتریان زمان و پول بیشتری را با برند‌هایی که به آنها وفادار هستند صرف می کنند، همچنین به دوستان و همکاران خود در مورد این برندها می گویند که خود این مسئله باعث مراجعه بیشتر مردم و بازاریابی دهان به دهان می‌شود.

وفاداری مشتری همچنین باعث ایجاد یک حس اعتماد قوی بین برند و مشتریان می شود. هنگامی که مشتریان تصمیم می گیرند به طور مکرر به کسب و کار شما بازگردند، بدین معناست که ارزشی که از اعتماد به شما می‌گیرند، بسیار بالاتر از مزایای بالقوه‌ای هست که برند رقیب شما به آنها می‌دهد.

اما شما چطور این برنامه وفادارسازی را پباده کنید؟ چگونه مشتریان راضی خود را به وفاداران و مبلغان برندتان تبدیل کنید؟  

خب، در اینجا چند راهکار آورده‌ایم.

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟

1. امتیاز بدهید
2. از یک سیستم پله ای استفاده کنید
3. برای مزایای VIP از مشتریان شارژ بگیرید
4. مشتریان را واقعا درک کنید
5. با یک شرکت دیگر شریک شوید
6. برنامه وفاداری را تبدیل به یک بازی کنید
7. به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید
8. مرتبط با نوع کسب و کارتان برنامه‌ای طراحی کنید
9. یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید

1. امتیاز بدهید

مسلماً این متداول ترین برنامه وفاداری است. به مشتریان دائم امتیازاتی داده می شود که با آن‌ها می توانند نوعی پاداش مانند کد تخفیف، اشانتیون یا انواع دیگر پیشنهادهای ویژه را دریافت کنند. البته بسیاری از کسب و کارها یا از این روش غافل می‌شوند و یا روند را بسیار پیچیده می کنند و هم خودشان و هم مشتریان گیج می‌شود.

“چهارده امتیاز برابر است با 20 هزارتومان و 28 امتیاز شامل 50٪ تخفیف برای خرید بعدی شما در این ماه.

این پاداش نیست. این یک سردرد است. سعی کنید تا جای ممکن کار را برای مشتری ساده کنید. یک برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز ، باید ساده و مشهود باشد و تصمیم گیری را برای مشتری ساده کند. اگرچه شاید یک سیستم امتیاز دهی رایج ترین شکل وفادارسازی باشد، اما لزوماً برای هر نوع کسب و کاری قابل اجرا نیست. این بهترین کار برای کسب و کارهایی است که خریدهای مکرر و کوتاه مدت را تشویق می‌کنند.

2. از یک سیستم پله ای استفاده کنید

برای پاداش وفاداری اولیه و تشویق خریدهای بیشتر از یک سیستم پله ای استفاده کنید. یافتن تعادل بین پاداش هایی که برای مشتریان قابل دستیابی است و پاداش های دلخواه آنها برای اکثر کسب و کارهایی هایی که برنامه های وفاداری را طراحی می کنند، یک چالش است. یکی از راه های مقابله با این امر، پیاده سازی یک سیستم پله پله است که به وفاداری اولیه مشتریان پاداش می دهد و مشتری را به انجام خریدهای بیشتر ترغیب می کند تا جوایز ارزشمندتری دریافت کند.

پاداش های کوچک برای اولین خرید مشتریان را به عنوان پیشنهاد اولیه عضویت در برنامه قرار دهید، سپس مشتریان مکررتان را با افزایش پله پله ارزش پاداش ها تشویق کنید. این کار باعث ایجاد اشتیاق برای خرید بعدی مشتری می شود

بزرگترین تفاوت بین سیستم امتیازدهی و سیستم پله پله این است که مشتریان ارزش‌های کوچک را برای خود به منفعت بالاتر تبدیل می کنند. ممکن است این برنامه‌های پله پله برای مشاغل سنگین تر و گران تر مانند خطوط هوایی، هتل داری یا شرکت‌های بیمه بهتر جواب بدهد.

3. برای مزایای VIP از مشتریان شارژ بگیرید

برنامه های وفاداری به معنای شکستن موانع بین مشتریان و تجارت شما است، پس آیا واقعا نیاز است از مشتریان شارژ بگیرید؟

گاهی اوقات، گرفتن هزینه‌ای اندک برای یک مدت مشص که مشتریان بتوانند خرید راحت‌تری داشته باشند و مشکلات خرید عادی را دور بزنند هم برای مشتری و هم کسب و کار شما سودمند است.

حتما برای خود شما هم پیش آمده که بعد از محاسبه مالیات و حمل و نقل خرید، سبد خرید آنلاین خود را رها کرده اید. این یک موضوع مکرر برای کسب و کارهاست که برای کاهش آن می‌توانید برنامه‌ای مانند آمازون ارائه دهید. در این برنامه مشتریان می‌توانند با ثبت نام و پرداخت هزینه پیش فرض در سایت شما، امکاناتی مانند حمل و نقل دو روزه یا ارسال رایگان را برای سفارشات خود دریافت کنند.

4-مشتریان را واقعا درک کنید

درک واقعی مشتری شما را ملزم می کند که ارزش‌ها و خواسته‌های مخاطبان مورد نظر خود را مشخص کنید، با انجام این کار می‌توانید با هدف قرار دادن آن خصوصیات مشتری را به وفاداری ترغیب کنید.

در حالی که هر شرکتی می‌تواند کوپن‌های تبلیغاتی و کد تخفیف ارائه دهد، برخی از کسب و کارها با ارزش دادن به مشتری از راه های غیر پولی، می توانند موفقیت بیشتری را در ارتباط با مخاطبان ایجاد کنند و باعث افزایش وفاداری و اعتماد شود.

5- با یک کسب و کار دیگر شریک شوید

سعی کنید اگر می‌توانید برای ارائه پیشنهادهای همه جانبه با کسب و کاری دیگر شریک شوید. مشارکت‌های استراتژیک می‌توانند روشی مؤثر برای حفظ مشتریان و رشد کسب وکار شما باشد.

آیا کسب و کاری وجود دارد که به نحوی مکمل شما برای درک نیاز مشتریانتان باشد؟

به عنوان مثال، اگر شما فروشنده‌ی خوراک دام هستید، ممکن است با یک دامپزشکی شریک شوید تا پیشنهادات کامل‌تری ارائه دهید که هم برای شما و شریکتان و هم مشتری شما سودمند باشد.

هنگامی که شما به مشتریان خود ارزشی که نیاز دارند اما فراتر از حوزه‌ی کاری کسب و کارتان است ارائه می دهید، در واقع به آنها نشان می دهید که از چالش‌ها و نیازهای آنها آگاهید و به آنها اهمیت می‌دهید. به علاوه این مسئله به شما در رشد اجتماع مشتریانتان کمک می‌کند تا به مشتریان شرکای خود نیز دست پیدا کنید.

6. برنامه وفاداری را تبدیل به یک بازی کنید.

کی یک بازی خوب دوست نداره؟ برنامه وفاداری را به یک بازی تبدیل کنید تا مشتریانتان را به بازگشت مجدد به کسب و کارتان تشویق کنید. شما با توجه به نوع بازی‌ای که انتخاب می‌کنید تصویر برندتان را در ذهن مشتریان ثبت می‌کنید. البته باید توجه داشته باشید که مشتری احساس نکند بازیچه سیاست‌های بازاریابی شده است و واقعا پاداش‌های خوبی برای مشارکت در این برنامه‌ها در نظر بگیرید.

شانس برنده شدن هر شخص در رقابت‌ها و قرعه کشی‌ها نباید کمتر از 25٪ باشد همچنین شرایطی که برای ورود به این بازی‌ها در نظر می‌گیرید باید ساده و قابل دستیابی باشد. (برای مثال شاید بگویید: تنها با یک خرید در قرعه کشی شرکت داده می‌شوید.)

این نوع برنامه‌ها، اگر صحیح اجرا شوند تقریبا برای هر نوع کسب و کاری جواب می‌دهد و روند یک خرید را برای مشتری جذاب و هیجان انگیز می‌کند.

7. سخاوتمند باشید.

به مشتری تخفیف‌ها و اشانتیون‌های واقعا خوب بدهید؛ به حدی که فکر کنند اگر از شما خرید نکنند مزیت بزرگی را از دست داده‌اند.

برنامه های وفادار سازی مشتری همیشه از بیرون جوری به نظر می رسند که انگار چیزی جز طرحی برای وادار کردن مشتریان به خرج کردن پول بیشتر نیست. (بخواهیم واقع بین باشیم، همه ما گاهی اوقات بدبین می شویم.) به همین دلیل برنامه های وفاداری که واقعاً سخاوتمندانه هستند، متمایز می شوند.

اگر برنامه وفاداری شما به گونه‌ای طراحی می‌شود که مشتری پول زیادی را صرف کند فقط به این خاطر که تخفیف یا اشانتیون کوچکی بگیرند، اشتباه می کنید.به جای آن به مشتریان نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید و مزایای پیشنهاد شما آنقدر خوب است که احمقانه به نظر می رسد اگر عضو برنامه‌های شما نشوند.

8- مرتبط با نوع کسب و کارتان برنامه ای را طراحی کنید.

با توجه به اینکه بسیاری از کسب و کارها برنامه‌های وفاداری ارائه می دهند، راه حل برجسته کردن خودتان این است که ایده استفاده از همه‌ی برنامه های وفادار سازی موجود را باهم به کار نبندید. درعوض، وفادارسازی را برای هر خرید، با ارائه مزایای عالی مرتبط با کسب و کار خودتان ارائه دهید.

این رویکرد برای کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات منحصر به فردی را می فروشند بهترین عملکرد را دارد. زیرا لزوما نیاز به کاهش دادن قیمت، داشتن بهترین کیفیت یا راحت‌ترین نوع خرید ندارد.

اگر شرکت شما در حال ارائه یک محصول یا خدمات جدید است، ممکن است یک برنامه وفاداری لازم نباشد. مشتریان خود به خود وفادار خواهند بود زیرا گزینه‌ی منحصر به فرد دیگری مانند شما برایشان وجود ندارد و شما این ارزش را از اولین تعامل خود با آنها، اثبات کرده اید.

9. ایجاد یک جامعه مفید برای مشتریان.

مشتریان همیشه بیش از آنکه به کسب و کار شما اعتماد کنند، به همسالان خود اعتماد خواهند کرد. سایت‌هایی که نظرات کاربران را نشان می دهند، بالاترین میزان فروش را دارند. همچنین شما می توانید با مدیریت جامعه ای که تعامل مشتری با مشتری را تشویق می کند، اعتمادسازی را حتی بالاتر ببربد.

یکی از راه های انجام این کار منابع پشتیبانی سلف سرویس است. اگر در سایت خود پایگاه دانش دارید، می توانید یک انجمن کاربران هم اضافه کنید که مشتریان را تشویق به برقراری ارتباط با یکدیگر در مورد موضوعات مختلف، مانند عیب یابی محصول یا بازگویی تجربیات خدمات می کند. حتی اگر بازخورد منفی هم داشته باشند، حداقل در دامنه شما باقی می ماند که می توانید به آن پاسخ دهید.

یک انجمن می تواند از موارد دیگری نیز به سود شما باشد ، به عنوان مثال در انجمن ایده های HubSpot، مشتریان می توانند ایده های خود را مطرح کرده و به نظرات یکدیگر رای دهند. اگر ایده ای خوب باشد، تیم محصول آن را به عنوان یک محصول آزمایشی آتی نظر می گیرند. اگر ایده به گونه ای است که می شود به راحتی برای محصولات استفاده شود، تیم پشتیبانی در مورد اجرای آن تصمیم می گیرد. این موضوع به تیم هاب اسپات این امکان را می دهد تا از طریق یک منبع، خدمات مشتری فعال و واکنش دهنده ارائه کند.