وفاداری مشتری؛ نُـه راهنمای نهایی

وفاداری

این مطلب را به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram

اطلاعاتی در مورد اینکه چرا وفاداری مشتری برای موفقیت بلندمدت کسب و کار شما حیاتی است و چگونه می توانید مشتریان رضایتمند خود را به هواداران برندتان تبدیل کنید.

آیا می دانید به دست آوردن مشتریان جدید، پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد؟ و آیا می دانید مشتریان موجود 50٪ بیشتر احتمال دارد که محصولات جدید شما را امتحان کنند و همینطور 31٪ بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند؟

فرقی نمی کند اگر شما در حال حاضر یک برنامه وفاداری برای بازگشت مشتریانتان و انجام تجارت بیشتر با کسب وکارتان دارید یا خیر، از آمار فوق می توانید به اهمیت و تاثیر بالای برنامه وفاداری مشتری پی ببرید.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری، تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک شرکت برای انجام برخی از انواع تجارت است که علت آن، تجربیات لذت بخش و قابل توجه ای که با برند داشته اند است.

یکی از اصلی ترین دلایل برای ارتقای وفاداری مشتری این است که مشتریان می توانند به شما در رشد کسب و کارتان بسیار سریع تراز تیم های فروش و بازاریابی خودتان کمک کنند. دلایلی دیگری هم وجود دارد که در ادامه به آنها می پرازیم.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

مشتریان زمان و پول بیشتری را با برند هایی که به آنها وفادار هستند صرف می کنند، همچنین به دوستان و همکاران خود در مورد این برندها می گویند که خود باعث مراجعه بیشتر مردم و بازاریابی دهان به دهان می شود.

وفاداری مشتری همچنین باعث ایجاد یک حس اعتماد قوی بین برند و مشتریان می شود. هنگامی که مشتریان تصمیم می گیرند به طور مکرر به کسب وکار شما بازگردند، بدین معناست که ارزشی که از اعتماد به شما می گیرند، بسیار بالاتر از مزایای بالقوه ایست که برند رقیب شما به آنها می دهد.

اما شما چطور این برنامه وفادارسازی را پباده کنید؟ چگونه مشتریان راضی خود را به وفاداران و مبلغان برندتان تبدیل کنید؟  

خب، ما چند راهکار داریم.

چگونه مشتریان را وفادار نگه داریم

  1. از یک سیستم مبتنی بر امتیاز استفاده کنید.
  2. برای پاداش وفاداری اولیه و تشویق خریدهای بیشتر از یک سیستم پله ای استفاده کنید.
  3. برای مزایای VIP خود از مشتریان شارژ بگیرید.
  4. مشتریان را واقعا درک کنید.
  5. برای ارائه پیشنهادات همه جانبه با یک شرکت دیگر شریک شوید.
  6. برنامه وفاداری را تبدیل به یک بازی کنید.
  7. به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید.
  8. مرتبط با نوع کسب و کارتان برنامه ای را طراحی کنید.
  9. یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید.

1. از یک سیستم مبتنی بر امتیاز استفاده کنید.

مسلماً این متداول ترین برنامه وفاداری موجود است. به مشتریان دائم امتیازاتی داده می شودکه با آن ها می توانند نوعی پاداش مانند کد تخفیف، اشانتیون یا انواع دیگر پیشنهادهای ویژه را دریافت کنند.

بسیاری از شرکت ها یا از این روش غافل می شوند و یا این روند را بسیار پیچیده می کنند و مشتری گیج می شود.

“چهارده امتیاز برابر است با 20 هزارتومان و 28 امتیاز شامل 50٪ تخفیف برای خرید بعدی شما در ماه شهریور می شود.

این پاداش نیست. این یک سردرد است.

اگر می خواهید یک برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب کنید، باید ساده و مشهود باشد. اگرچه شاید یک سیستم امتیاز دهی رایج ترین شکل برنامه های وفاداری باشد، اما لزوماً برای هر نوع کسب و کاری قابل اجرا نیست. این بهترین کار برای مشاغلی است که خریدهای مکرر و کوتاه مدت را تشویق می کنند.

2. برای پاداش وفاداری اولیه و تشویق خریدهای بیشتر از یک سیستم پله ای استفاده کنید.

یافتن تعادل بین پاداش هایی که برای مشتریان قابل دستیابی است و پاداش های دلخواه آنها برای اکثر کسب و کارهایی هایی که برنامه های وفاداری را طراحی می کنند، یک چالش است. یکی از راه های مقابله با این امر، پیاده سازی یک سیستم پله پله است که به وفاداری اولیه مشتریان پاداش می دهد و مشتری را به انجام خریدهای بیشترترغیب می کند تا جوایز ارزشمند تری دریافت کند.

پاداش های کوچک برای اولین خرید مشتریان را به عنوان پیشنهاد اولیه عضویت در برنامه قرار دهید، سپس مشتریان مکررتان را با افزایش پله پله ارزش پاداش ها تشویق کنید. این کار باعث ایجاد اشتیاق برای خرید بعدی مشتری می شود

بزرگترین تفاوت بین سیستم امتیازدهی و سیستم پله پله این است که مشتریان ارزش های کوچک را برای خود به منفعت بالاتر تبدیل می کنند. ممکن است این برنامه های پله پله برای مشاغل سنگین تر و گران تر مانند خطوط هوایی، هتل داری یا شرکتهای بیمه بهتر کار کنند.

3. برای مزایای VIP خود از مشتریان شارژ بگیرید.

برنامه های وفاداری به معنای شکستن موانع بین مشتریان و تجارت شما است … بنابراین آیا ما به طور جدی به شما می گوییم مبلغی را از آنها دریافت کنید؟

در برخی شرایط، یک بار هزینه (یا سالیانه) که به مشتریان اجازه می دهد موانع خرید عادی دور بزنند ، در واقع برای تجارت و مشتری کاملاً سودمند است.

در برخی شرایط، هزینه ای که به صورت ماهیانه، یا سالانه از مشتری می گیرید و مشکلات خرید عادی را برای او برطرف می کنید هم برای مشتری و هم کسب و کار شما بسیار سودمند است

همچنین اگرعواملی را شناسایی کردید که ممکن است مشتریان به آن دلایل شما را ترک کنند، می توانید برای برطرف کردن آن موانع، مزایای VIP را سفارشی کنید.

به عنوان مثال، آیا برای شما پیش آمده است که بعد از محاسبه مالیات و حمل و نقل خرید، سبد خرید آنلاین خود را رها کرده باشید؟ این یک موضوع مکرر برای مشاغل است که برای مقابله با آن می توانید برنامه ای مانند آمازون ارائه دهید. مشتریان می توانند با ثبت نام و پرداخت هزینه پیش فرض در سایت شما، امکاناتی مانند حمل و نقل دو روزه یا رایگان را برای سفارشات خود دریافت کنند.

4-مشتریان را واقعا درک کنید.

درک واقعی مشتری شما را ملزم می کند که ارزش ها و خواسته های مخاطبان مورد نظر خود را مشخص کنید، با انجام این کار می توانید با هدف قرار دادن آن خصوصیات مشتری را به وفاداری ترغیب کنید.

در حالی که هر شرکتی می تواند کوپن های تبلیغاتی و کد تخفیف ارائه دهد، برخی از کسب و کارها با ارزش دادن به مشتری از راه های غیر پولی، می توانند موفقیت بیشتری را در ارتباط با مخاطبان ایجاد کد و باعث افزایش وفاداری و اعتماد شود.

5- برای ارائه پیشنهادهای همه جانبه با یک شرکت دیگر شریک شوید.

مشارکتهای استراتژیک می تواند روشی مؤثر برای حفظ مشتریان و رشد کسب وکار شما باشد.

کدام شرکت ها مناسب همکاری با شما هستند که در صورت نبود آن ها درک کاملی از زندگی روزمره، نیازها و فرآیندهای خرید مشتریان نداریم؟

به عنوان مثال ، اگر شما یک شرکت غذای سگ هستید، ممکن است با یک دفتر دامپزشکی یا تأسیسات نظافت حیوان خانگی شریک شوید تا معاملات مشترک برند تجاری را ارائه دهید که برای شرکت شما و مشتری شما سودمند باشد.

هنگامی که شما به مشتریان خود ارزشی ارائه می دهید که مورد نیاز آنهاست، اما فراتر است از آنچه که شرکت شما به تنهایی عرضه می کند، به آنها نشان می دهید که از چالش ها و اهداف آنها آگاهید و به آنها اهمیت می دهید. به علاوه این مسئله به شما در رشد اجتماع مشتریانتان کمک می کند تا به مشتریان شرکای خود نیز دست یابید.

6. برنامه وفاداری را تبدیل به یک بازی کنید.

کیه که یک بازی خوب را دوست نداشته باشد؟  برنامه وفاداری را به یک بازی تبدیل کنید تا مشتریان مکرر خود را تشویق کنید و بسته به نوع بازی ای که انتخاب می کنید تصویر نام تجاری خود را مستحکم کنید.

با وجود هرگونه رقابت و یا قرعه کشی، این خطر که ممکن است مشتریان احساس کنند کسب و کار شما برای سود بیشتر، آنها را بازیچه می کند و یا وقتشان را تلف می کند. برای کاهش این خطر، کاری کنید مشتریان احساس کنند که آنها را از پاداش خود بی نصیب نمی گذارید.

شانس برنده شدن هر شخص نباید کمتر از 25٪ باشد و شرایط خرید برای ورود به بازی باید قابل دستیابی باشد. همچنین، اطمینان حاصل کنید که بخش حقوقی شرکت شما قبل از انتشار مسابقه کاملاً مطلع باشد.

با اجرای صحیح، این نوع برنامه می تواند تقریباً برای هر نوع کسب و کاری جواب دهد و روند یک خرید را برای مشتری جذاب و هیجان انگیز کند.

7. به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید.

برنامه های وفادار سازی مشتری همیشه از بیرون جوری به نظر می رسند که انگار چیزی جز طرحی برای وادار کردن مشتریان به خرج کردن پول بیشتر نیست. (بیایید واقع بین باشیم، همه ما گاهی اوقات می توانیم بدبین می شویم.)

به همین دلیل برنامه های وفاداری که واقعاً سخاوتمندانه هستند، متمایز می شوند.

اگر برنامه وفاداری شما به مشتریان نیاز دارد تا پول زیادی صرف کنند تا از تخفیف ها و نمونه های ناچیز پاداش بگیرند ، اشتباه می کنید. درعوض ، پیاده روی کنید و به مشتریان نشان دهید که با ارائه جعبه هایی که خیلی خوب هستند ، از آنها چقدر ارزش قائل هستید ، احمقانه نیست که عضو شوید.

اگر برنامه وفاداری شما به گونه ای طراحی می شود که مشتری پول زیادی را صرف کند فقط به این خاطر که تخفیف یا اشانتیون کوچکی بگیرند، اشتباه می کنید.به جای آن به مشتریان نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید و مزایای پیشنهاد شما آنقدر خوب است که احمقانه به نظر می رسد اگر عضو نشوند.

8- مرتبط با نوع کسب و کارتان برنامه ای را طراحی کنید.

با توجه به اینکه بسیاری از کسب و کار ها برنامه های وفاداری ارائه می دهند، راه حل برجسته کردن خودتان این است که ایده استفاده از همه ی برنامه های وفادار سازی موجود را باهم به کار نبندید. درعوض، وفادارسازی را برای هر خرید، با ارائه مزایای عالی مرتبط با کسب و کار خودتان ارائه دهید.

این رویکرد برای کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات منحصر به فردی را می فروشند بهترین عملکرد را دارد. زیرا لزوما نیاز به کاهش دادن قیمت،داشتن بهترین کیفیت یا راحت ترین نوع خرید ندارد.

اگر شرکت شما در حال پیشبرد یک محصول یا خدمات جدید است، ممکن است یک برنامه وفاداری لازم نباشد. مشتریان وفادار خواهند بود زیرا گزینه های منحصر به فرد دیگری مانند شما برایشان وجود ندارد. و شما این ارزش را از اولین تعامل خود با آنها، اثبات کرده اید.

9. ایجاد یک جامعه مفید برای مشتریان.

مشتریان همیشه بیش از آنکه به کسب و کار شما اعتماد کنند، به همسالان خود اعتماد خواهند کرد. سایت هایی که نظرات کاربران را نشان می دهند، بالاترین میزان فروش را دارند. همچنین شما می توانید با مدیریت جامعه ای که تعامل مشتری با مشتری را تشویق می کند، اعتمادسازی را حتی بالا تر ببربد.

یکی از راه های انجام این کار منابع پشتیبانی سلف سرویس است. اگر در سایت خود پایگاه دانش دارید، می توانید یک انجمن کاربران اضافه کنید که مشتریان را تشویق به برقراری ارتباط با یکدیگر در مورد موضوعات مختلف، مانند عیب یابی محصول یا بازگویی تجربیات خدمات می کند. حتی اگر بازخورد منفی هم داشته باشند، حداقل در دامنه شما باقی می ماند که می توانید به آن پاسخ دهید.

یک انجمن می تواند از موارد دیگری نیز به سود شما باشد ، به عنوان مثال در انجمن ایده های HubSpot، مشتریان می توانند ایده های خود را مطرح کرده و به نظرات یکدیگر رای دهند. اگر ایده ای خوب باشد، تیم محصول آن را به عنوان یک محصول آزمایشی آتی نظر می گیرند. اگر ایده به گونه ای است که می شود به راحتی برای محصولات استفاده شود، تیم پشتیبانی در مورد اجرای آن تصمیم می گیرد. این موضوع به تیم هاب اسپات این امکان را می دهد تا از طریق یک منبع، خدمات مشتری فعال و واکنش دهنده ارائه کند.

advanced divider

جهت دریافت آخرین مقالات آموزشی، اخبار و جشنواره ها در خبرنامه ما عضو شوید.

دیدگاهتان را بنویسید

نگاهی به این مطالب هم بیاندازید:

این مطلب را به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram