فهرست مطالب
یک مشتری عصبانی که تمام مشکلات زندگی اش را بر سر شما خالی می کند و حتی بی احترامی می کند می تواند روزتان را خراب کند. کنار آمدن با چنین افرادی خیلی سخت است اما باید بدانید که نحوه برخورد ما با مشتری ناراضی بسیار اهمیت دارد زیرا هر مشتری عصبانی و ناراضی، می تواند نظرات منفی اش را به چندین نفر منعکس کند و این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می شود. در اینجا ما 8 راهکار برای جلوگیری از این اتفاق و ایجاد رابطه ای حتی قوی تر از قبل با مشتریانتان، برای شما آورده ایم.
- آرامش خود را حفظ کنید.
- گوش دادن فعال را تمرین کنید.
- گفته های خود مشتری را تکرار کنید.
- از آنها بخاطر آوردن موضوع به آنها توجه کنید.
- اقداماتی که جهت رسیدگی به مشکل، انجام می دهید را شرح دهید.
- در صورت لزوم زمانی را برای انجام کار تعیین کنید.
- صادقانه و صمیمی برخورد کنید.
- اولویت پرونده را برای مشتری روشن کنید.
1. آرامش خود را حفظ کنید.
در برخورد با مشتری عصبانی این نکته به دلیل اهمیتش بارها و بار ها تکرار شده و به کار نبستنش هم بسیار آسان است.
اگر یک مشتری عصبانی ایمیلی ناراحت کننده برای شما بفرستد، یا در یک تماس تلفنی شروع به فریاد زدن بر سر شما کند، سخت است که به خودتان نگیرید. به طور غریزی خشمگین می‌شوید و روی حالت دفاعی می روید و مدام به این که چقدر آن مشتری در اشتباه است و شما چقدر سخت کار می کنید، فکر می کنید. با افکار در مورد اینکه چقدر آن مشتری اشتباه می کند ، چقدر سخت کوشی می کنید و قبل اینکه حتی متوجه شوید عصبانی می شوید.
در عوض، چند ثانیه وقت بگذارید تا نفس بکشید و منظور واقعی مشتری را دریابید. در بیشتر موارد، بین کلمات آنها می شنوید که مشتری با محصول یا خدمات شما درگیر است و نا امید شده و میخواهد تا جایی که ممکن است تقصیر را گردن کسی بیندازد. درک کنید که همه انسان هستیم و گهگاهی در زندگی‌مان احساس ضعف می کنیم. پس عصبانیت و صحبت های مشتری را به خودتان نگیرید و مقابله به مثل نکنید.
اگر مشتری آنقدر عصبانی است که بی ادب، توهین آمیز یا پرخاشگر شده، لازم نیست این رفتار را تحمل کنید. مهم نیست در چه مرحله ای از مکالمه با مشتری که هستید، برای پشتیبانی بیشتر آن را به مدیر خود ارجاع دهید.
مثال
به عنوان مثال، فرض کنید مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس گرفته و از تاریخ تحویل محصول ناراحت است. در لحظه ای که شما تلفن را برمی دارید با آشفتگی زیاد او رو به رو می شوید و درحال داد و بیداد کردن برای صحبت با مدیر شماست.
اینجاست که شما باید آرام بمانید و سعی کند 3 “چیست” را شناسایی کنید : “مشکل چیست؟” ، “هدف مشتری چیست؟” و “راه حل های شما چیست؟”
اگر بتوانید خونسردی خود را حفظ کرده و این جزئیات را تعیین کنید، بسیار راحت تر می‌توانید مشتری عصبانی را آرام کنید.
2. گوش دادن فعال را تمرین کنید.
به جای تمرکز بر عصبانیت مشتری در پشت کلماتش، به چیزی که می گوید دقت کنید.
با گوش دادن فعال، به جای اینکه بخواهید فقط مشتریان را آرام کنید و تعامل را کاهش دهید، خواهید فهمید که چه چیزی مشتری را بسیار عصبانی می کند و چگونه می توانید مشکل را حل کنید. شما می توانید قط با توجه دقیق به کلمات مشتری، به سرعت پاسخگو باشید و دوباره به سرعت رضایت او را کسب کنید.
مثال :
مشتری وارد فروشگاه شما می شود و می گوید: “محصول شما چند روز پس از خرید از کار افتاد. واقعاً متعجبم كه چقدر ضعیف طراحی شده است.”
به کلماتی که این مشتری استفاده کرده است دقت کنید. مخصوصا کلمه “متعجبم”. مشتری احساسات خود را اینگونه توصیف کرده است. او عصبانی نیست، بلکه از کارکرد محصول شما تعجب کرده است.
در این حالت، ممکن است وسوسه شوید که با جمله ای مانند “من ناراحتی شما را درک می کنم” پاسخ دهید . اما، توجه کنید که چگونه این پاسخ احساسات مشتری را تشدید می کند. شما عملا با به کار بردن کلمه “ناراحتی” اجازه داده اید که احساسات مشتری از تعجب به ناراحتی تبدیل شود.
درعوض، با استفاده از همان زبانی که مشتری به کار برده، نشان دهید که دقیق گوش داده اید. مثلا بگویید: “قطعا باعث تعجبه! باید ببینیم چرا محصول شما به طور غیرمنتظره ای از کار افتاده است.” این پاسخ بدون تشدید احساسات مشتری، او را تأیید می کند.
3.گفته های خود مشتری را تکرار کنید.
قسمت اصلی گوش دادن فعال اطمینان از این است که شما و مشتری بر سر یک موضوع توافق دارید. بنابراین هنگامی که علت اصلی عصبانیت را تشخیص دادید، آنچه را که می شنوید برای مشتری تکرار کنید تا مطمئن شوید که یکدیگر را درک کرده اید. به مشتری اطلاع دهید که نگرانی های وی شنیده شده و به آنها پاسخ داده خواهد شد.
مثال :
می توانید با گفتن این جمله : “آنچه من می شنوم … است” شروع کنید و سپس، مانند مثال قبلی، واژگان آنها را برای خودشان تکرار کنید. در صورت امکان، به آنها بگویید که از اینکه چقدر مشکل ایجاد شده آنها را به زحمت انداخته آگاهید. اینکار نشان می دهد که نه تنها گوش داده اید، بلکه از اینکه مشتری چقدر به کمک شما نیاز دارد هم مطلعید.
4. از آنها بابت بازخوردشان تشکر کنید.
هنگامی که مشتری شما از وضعیتی عصبانی به نظر می رسد، تشکر کردن از او برای ابراز نگرانی اش به شما، تا حد زیادی به ایجاد رابطه ای دوستانه کمک می کند. تشکری ساده برای قدردانی از صبر و حوصله آنها و زمانی که در اختیار شما قرار می دهند تا مشکل را برطرف کنید، کفایت می کند.
مثال :
ساده ترین راه برای تشکر از مشتری خود انجام مداوم این کار است. وقتی مشتری درخواست خدمات را شروع می کند، از آنها بخاطر تماس با تیم شما تشکر کنید. هنگامی که روی اشکالی در خدمات مشتری کار می‌کنید و مدت زمان طولانی بین شما سکوت برقرار است، از مشتری بابت صبر و تحملی که در حین انجام کار داشته تشکر کنید، وقتی مشتری بازخورد مثبت یا منفی به شما ارائه می دهد، از او بخاطر به اشتراک گذاشتن دیدگاهش و کمک به بهتر شدن تیم پشتیبانی شما تشکر کنید.
5. اقداماتی که جهت رسیدگی به مشکل، انجام می دهید را شرح دهید.
هنگامی که مشتری برای رفع مشکلی با شما تماس گرفته است، بهتر است قدم به قدم اقداماتی که جهت رسیدگی به آن مشکل انجام می دهید را شرح دهید. خواه این اقدامات کار ساده ای مانند برقراری یک تماس تلفنی باشد یا روندی پیچیده تفاوتی ندارد. با این کار به مشتری احساس شنیده شدن و آرامش می دهید.
مثال :
یکی از راه های انجام این کار، ایجاد یک جدول زمانبندی برای مشتری است. هر مرحله ای را که قرار است برای حل مشکل طی کنید، و زمان مورد نیاز برای هر مرحله را لیست کنید. با این کار مشتری شما می فهمد که دقیقاً چه کاری انجام می دهید و تا کی به نتیجه میرسند.
6. در صورت لزوم زمانی را برای انجام کار تعیین کنید.
گاهی فقط در یک تماس تلفنی نمی توان مشکل را حل کرد و ممکن است به تشکیل جلسه ای با مدیر، و یا ثبت درخواست داخلی با تیم محصولات نیاز باشد. در این صورت، به مشتری بگویید که چرا نمی توانید از طریق تلفن این مشکل را حل کنید و یک جدول زمانبندی به او بدهید که بداند کی می تواند انتظار خبر از طرف شما را داشته باشد.
مزیت این امر این است که به مشتری عصبانی فرصت آرام شدن می دهد و به شما زمانی که از مدیر خود، درباره نحوه کار راهنمایی بگیرید.
مثال :
اگر شما نیاز به زمانی برای پیگیری مشکل دارید، بهترین کار این است که به مشتری توضیح دهید که چرا این وقفه به نفع آنهاست. به عنوان مثال، اگر قبل از عیب یابی نیاز به صحبت با یک متخصص محصول دارید، با مشتری خود شفاف باشید و به آنها بگویید که تا زمانی که تلفن را قطع نکنید و با مدیر خود صحبت نکنید، کمکی از دستتان ساخته نیست.
اگر مشتری از این وقفه ناراحت است، با ارائه یک برنامه احتمالی به او اطمینان دهید که در حال پیگیری هستید و دوباره حدودا چه زمانی با آنها تماس خواهید گرفت و تا آن موقع چه اطلاعاتی را نیاز دارید. بیان این مسئله برای مشتری روشن می کند که این وقفه به نفع اوست.
7.صادقانه و صمیمی برخورد کنید.
همانقدر که آرامش در هنگام برخورد با مشتری عصبانی مهم است، صمیمی بودن نیز مهم است. مشتریان می فهمند که کی با آنها صمیمانه برخورد می شود و کی با عصبانیت، بنابراین مطمئن شوید که انتخاب واژگانتان آگاهانه و لحنتان محترمانه است. هیچ کس دوست ندارد که با او با تحقیر صحبت شود پس حتی اگر مشتری از شدت عصبانیت صدایش را بلند می کند، شما باید سعی کنید تنش را از او دور کنید و به او احساس مهم بودن و جدی گرفته شدن دهید.
مثال
گاهی اوقات مشتریان با شما تماس می گیرند و از “مشکلی” در سیستم شما شکایت می کنند، اما وقتی نماینده عیب یابی را انجام می دهد متوجه می شود که ایراد از خطای کاربر است. این موقعیت ها می توانند برای نماینده پشتیبانی وسوسه انگیز باشند تا مشتری ای که به اشتباه آنها و شرکتشان را سرزنش کرده است دست بیندازند.
با این حال، مهم است به یاد داشته باشید که حتی اگر به وضوح مشتری مقصر باشد، نظر او در شبکه های اجتماعی و سایت های بازبینی به اشتراک گذاشته می شود. بنابراین نمایندگان شما باید سخت مراقب باشند تا مودبانه توضیح دهند که چرا مشکل رخ داده و چگونه می توان آن را برطرف کرد.
8- اولویت پرونده را برای مشتری روشن کنید.
نگرانی رایج مشتریان این است که احساس می کنند مشکل آنها برای کسب و کار شما مهم نیست. این امر به ویژه برای کسب و کار هایی که تیم های پشتیبانی بزرگ و بین المللی برای ساپورت مشتریان دارند رایج است. هنگامی که شرکت شما روزانه با هزاران پرسش سرو کار دارد، برخی از مشتریانتان فکر می کنند که پرونده آنها قابل چشم پوشی است و تیم پشتیبانی می تواند گاه به گاه حداقل یک تجربه ضعیف ارائه دهد.
مهم است که این احساس مشتریان را با برجسته کردن اهمیت این پرونده برای شما، تیم پشتیبانی و کسب و کارتان از بین ببرید. به آنها بگویید که برای اطلاع دادن به ذینفعان اصلی چه کاری انجام می دهید و اینکه چگونه این ارتباط، مستقیماً به حل و فصل سریعتر مشکل منجر می شود. حتی اگر فقط یک نماینده در حال کار روی پرونده آنها باشد، مشتری باید احساس کند که کل تیم پشتیبانی شما از مسئله مطلع است.
مثال
نماینده چیزی شبیه به این را بیان می کند: “به نظر می رسد که باید با یک متخصص محصول در مورد این مشکل صحبت کنم. در اسرع وقت با شما تماس خواهیم گرفت.” مشتری احساس می کند اینها بهانه ای برای موکول کردن پرونده به آینده است و مایل به قطع کردن نیست. او می خواهد هرچه سریع تر مشکلش بر طرف شود. پس برای او توضیح دهید که روند پشتیبانی شما چگونه کار می کند و چرا یک وقفه برای پرونده آنها ضروری است. پس هرچه زود تر قطع کنید، سریع تر می توانید به مشکل رسیدگی کنید.
این پاسخ اهمیت مسئله و مراحلی را که برای عیب یابی و رفع مشکل باید طی کنید را به مشتری نشان می دهد.
امروز را عالی باشید و از این نکات برای برقراری ارتباط با مشتریان عصبانی استفاده کنید.
منبع : HubSpot
به این مطلب امتیاز بدهید:
