فهرست مطالب
دست به سینه و گارد گرفته، آه های سنگین، پاسخ های کوتاه، این ها نشانه هایی از یک مشتری دشوار است. از این بدتر، این علائم فیزیکی نشان می دهند که آنها علاقه خود را نسبت به آنچه شما می گویید از دست داده اند و ممکن است تلاش شما برای حفظ او با شکست مواجه شود.
اغلب اوقات، مشتری دشوار یا حتی مشتری عصبانی با شما مشکلی ندارد، بلکه این احساسات با موقعیت های بیرونی و محرک های روانی او گره خورده است. بنابراین، مهارت های ارتباطی عالی خود را به کار بگیرید، شرایط را بسنجید و از این 8 نکته روانشناختی برای مدیریت مشتری های دشوار استفاده کنید تا از ریزش آنها جلوگیری کنید.
نحوه برخورد با مشتری دشوار
- گوش دادن انعکاسی را تمرین کنید.
- ناتوانی مشتریان در تصمیم گیری را در نظر بگیرید
- با ذهنیت خالی با مشتری دشوار برخورد کنید.
- ترس را کنار بگذارید.
- مشکل را “قطعه” کنید.
- به یاد داشته باشید ، عصبانیت طبیعی است.
- آرام باشید و ادامه دهید.
- از ترفند های پشتیبانی استفاده کنید.
1. گوش دادن انعکاسی را تمرین کنید.
آیا پیش آمده که ناراحت باشید و شخصی به شما بگوید که “می فهمم”؟ آیا این کلمه حالتان را بهتر کرده است؟ فکر نمیکنم!
گفتن این کلمه نه تنها کسی را آرام نمی کند، بلکه گفتن آن هیچ فایده ای هم ندارد. سناریوی زیر را در نظر بگیرید:
مشتری: “من نا امید شده ام زیرا بودجه محدودی داریم و شما تمایلی به ارائه تخفیف به ما ندارید. “
فروشنده : “می فهمم ، اما …”
می دانید که مکالمه بالا به خوبی به پایان نمی رسد.
درعوض، گوش دادن انعکاسی را تمرین کنید. این روش مستلزم آن است که شما با تفسیر کلمات و زبان بدن وی، صحبت های شخص مقابل را درک کنید. سپس، با انعکاس افکار و احساساتی که دارید، به مشتری پاسخ دهید.
مثال :
مشتری: “من ناامید شده ام زیرا بودجه محدودی داریم و شما تمایلی به ارائه تخفیف به ما ندارید. “
فروشنده: “خب، آنچه من می شنوم این است که قیمت گذاری ما مانعی برای تجارت شما است. بودجه شما محدود است و من تخفیف خوبی به شما ارائه نمی دهم. درسته؟”
اگر احساسات آنها را به اندازه کافی درک کرده اید، ادامه دهید. در غیر این صورت، بگویید: “بیشتر به من بگویید تا بهتر درک کنم.” هرگز قول ندهید که شرایط را برطرف خواهید کرد زیرا ممکن است نتوانید از عهده انجام آن بر آیید. هدف شما در این لحظه این است که مشتری احساس شنیده شدن و ارزشمند بودن کند.
2.ناتوانی مشتریان در تصمیم گیری را در نظر بگیرید.
گاهی مشتریان با پرسیدن سوالات بسیار و تصمیم گیری های طولانی، شما را به ستوه می آورند. در این شرایط نباید دودلی آنها را تشدید کنید و فقط بر روند پیش بردن فروش خود تمرکز کنید. سعی کنید با پرسیدن سوالات مناسب، علت اصلی تردید آنها را جویا شوید و با توضیحات خود به آنها در تصمیم گیری کمک کنید.
- “کمکم کنید بیشتر درمورد علت تردیدتان بدانم؟.”
- “برای رفع این ترس شما چه کاری می توانم انجام دهم؟”
- “چه کاری می توانم انجام دهم تا راحت تر تصمیمتان را بگیرید؟
سوالات بالا هم آرامش بیشتری به مشتری می دهد و هم ذهنیت بی اعتمادی نسبت به شما را از آنها دور می کند. علاوه بر آن، بینشی از علت تعلل مشتری به شما می دهد تا بهتر بتوانید روند فروش خود را مدیریت کنید.
3. با ذهنیت خالی با مشتری دشوار برخورد کنید.
ذهن خالی استراتژی وارد شدن به هر موقعیتی به شکل یک مبتدی است. وقتی این طرز تفکر را در پیش می گیرید ، با ذهنیت “نمی دانم” وارد هر مکالمه ای می شوید که باعث می شود مشتری یا وضعیت او را پیش داوری نکنید.
همچنین شما را به زندگی بدون “باید” تشویق می کند؛ بدون افکار آزار دهنده ای مانند:
- مشتری باید قبلاً می دانسته بودجه ای تا سه ماه آینده ندارد.
- مشتری باید ایمیل من را در مورد انقضا تخفیف خود خوانده باشد.
- مشتری نباید تصور می کرد که من برای مشاوره های هفتگی در دسترس هستم.
“باید ها” ذهن شما را در حالت دفاعی قرار می دهد و سودمندی مکالمه را حتی قبل از شروع به خطر می اندازد.
ذهنیت خالی همچنین به این معنی است که شما از داشتن یک تخصص رها می شوید. مطمئناً، شما در کالاها / خدمات خود متخصص هستید و ممکن است در خدمات مشتری خبره باشید، اما در مورد این مشتری دشوار، وضعیتی که در آن قرار دارد یا مکالمه ای که در حال حاضر درگیر آن هستید، متخصص نیستید.
مثال :
بنابراین، به جای اینکه بگویید: “شما به من گفتید که می خواهید تا پایان ماه جاری 20 درصد تولید خود را افزایش دهید و این تأخیرهای شما این امکان را به ما نمی دهد” با ذهنیت خالی هر مکالمه ای شروع کنید.در مورد مشتری خود پیش داوری نکنید ، آنچه را که مشتری باید انجام داده باشد فراموش کنید و به هر مکالمه به عنوان یک معما جدید برای حل شدن نگاه کنید.
سعی کنید بگویید، “به نظر می رسد با این تاخیرها ، ما قادر به رسیدن به هدف تولیدی خود نیستیم. اما، بیایید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم تا به نتایج مورد نظر خود برسیم.” این روش مسئله را روشن کرده و بلافاصله کار پیدا کردن یک راه حل شروع می شود.
4- ترس را کنار بگذارید.
ترس از نتیجه منفی، بسیاری از واکنشهای ما را به دنبال دارد. معمولاً ترس باعث می شود که بخواهیم همه چیز را کنترل کنیم. اگر با مشتری دشواری مواجه هستیم، می ترسیم که او را به چالش بکشیم زیرا ممکن است رابطه را به خطر بیندازیم. اگر آنها از جدول زمانی یا قیمت گذاری شما ابراز نارضایتی کنند، ما می ترسیم زیرا ممکن است نتوانیم شرایط را درست کنیم.
ابتدا این ذهنیت را که باید حتما هر مشکلی را برطرف کنید کنار بگذارید. هنگام گفت و گو با یک مشتری دشوار، وظیفه شما گوش دادن، درک و تشخیص مراحل بعدی است و نه ایجاد سریع یک راه حل.
مثال :
بنابراین ، به جای ترسیدن و عذرخواهی بگویید: “اتفاق ناخوشایند X رخ داده است. می دانم که این مشکل چقدر روی کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد و از پیس، بابت صبر و شکیبایی شما برای رفع این مشکل سپاسگزارم.”
5.مشکلات را لقمه لقمه کنید.
لقمه لقمه کردن مشکل یعنی برداشتن یک مشکل بزرگ و تقسیم آن به چند قسمت کوچکتر و قابل کنترل. مقابله با این بخشهای کوچک برای ما راحت تر است و ما را وادار می کند که تمایل بیشتری برای رسیدگی به موضوع داشته باشیم. بسیاری از افراد برای ترتیب دادن به کارهای روزمره خود از این روش استفاده می کنند و این روش برای مدیریت مشکلات چالش برانگیز نیز به همان اندازه مفید است.
مثال
فرض کنید شما نرم افزاری را می فروشید. آیا مشتریان شما همیشه دلیلایلی دارند که نتوانند حساب کاربری خود را راه اندازی کرده و با استفاده از نرم افزار شما شروع به کار کند؟ در جلسه بعدی خود، از آنها بخواهید که به شما کمک کنند تا هر یک از مراحل آخر را که باید برای انجام کار طی شوند قدم به قدم باهم بردارید. مشاهده هریک از مراحل که به بخش های کوچک تری تقسیم شده اند می تواند کار را برای مشتری شما آسان کند.
6. به یاد داشته باشید، عصبانیت طبیعی است.
تا به حال پیش آمده که قیمت هایتان را تغییر داده باشید و مشتری خود را نا امید و عصبانی ببینید؟ و یا از طرفی دیگر، مشتری به شما بگوید که چقدر می خواهد برای آپدیت محصول جدید شما پول بپردازد و آنقدر کم است که شما را عصبانی می کند.
نظریه مجدد کالیبراسیون خشم می گوید این احساس به طور طبیعی در انسان وجود دارد. به طور خلاصه ، عصبانیت روش تکاملی ما در چانه زنی است. ما ابروهایمان را خم می کنیم ، لب هایمان را فشار می دهیم و سوراخ های بینی را بیرون می کشیم تا “حریف” خود را هدایت کنیم تا ارزش بالاتری را برای آنچه که ارائه می دهیم، بگذاریم.
مثال :
وقتی با مشتری عصبانی روبرو شدید، از گرایش طبیعی خود برای توجیه موقعیت جلوگیری کنید. درعوض، درک کنید که آنها فقط احساس کم ارزش بودن می کنند و در تلاشند تا شرایط را کنترل کنند.
ناامیدی مشتری خود را جدی بگیرید، اما به دل نگیرید. آرام باش و به طور فعال به آنچه مشتری می گوید گوش دهید. وقتی تأیید کردید که ناامیدی آنها را درک کرده اید، از آنها برای برقراری ارتباط با شما تشکر کرده و به آنها بگویید که با راه حل برمی گردید.
وقتی مشتری عصبانی است ، هیچ راه حلی باعث نمی شود احساس بهتری داشته باشند. به آنها زمان دهید تا آرام شوند، با مدیر خود در مورد بهترین راه پیش رو مشورت کنید و از لیست نکات ما در پایین صفحه استفاده کنید.
7. آرام باشید و ادامه دهید.
درگیری بخشی از تجارت است. نحوه واکنش شما در زیر آتش خشم، بر آینده روابط مشتری شما تأثیر می گذارد.
این عبارت که “همیشه حق با مشتری است” هنوز درست است. با درگیری با مشتری دشوار و انتخاب راه آسان تر، چیز های بیشتری برای از دست دادن دارید. .
بی احترامی یا تحقیر مشتری دشوار می تواند بر شما و شرکتتان تاثیر منفی بگذارد شما بگذارد، پس حفظ آوازه و شهرت خودتان را همیشه مد نظر قرار دهید
به یاد داشته باشید ، مردم اغلب سیگنالهای احساسی خود شما را ساطع می کنند. پس اگر با خصومت و عصبانیت پاسخ می دهید، انتظار دوستی و تفاهم نداشته باشید.
مثال :
از هوش هیجانی می توان برای آرام کردن طوفان خشم استفاده کرد، بنابراین برای درگیری بعدی خود از این نکات استفاده کنید:
- لحنی آرام و حرفه ای داشته باشید و در عین حال که قاطعانه از حق خود دفاع می کنید.
- از دشنام و استفاده از القاب بد و اشاره با انگشت خودداری کنید.
- هرگز چیزی را که می تواند برعلیه شما استفاده شود نگویید و ننویسید.
- همیشه اختلافات را شخصاً و یا از طریق تلفن حل کنید. ایمیل ابزار مناسبی برای رفع اختلافات نیست.
مدیر فروش HubSpot می گوید: “اگر متوسط باشید، قربانی احساسات خود می شوید. اگر عالی باشید، به فرصت ها پی خواهید برد و بازی را به سطح بالاتری می برید. به دقت به مشتری گوش دهید و شفقت داشته باشید. “
8- از ترفند های پشتیبانی استفاده کنید.
اینها ترفندهایی است که می توانید در هنگام مکالمه، گپ یا جلسه حضوری برای مقابله با مشتری دشواری که از یک عیب در سیستم شما شاکی است، یا نحوه کار با آن را نمی داند استفاده کنید.
- نگهداشتن استراتژیک مشتری پشت خط
- تولید یک ویدئو از صفحه اسکرین یا ضبط یک فایل صوتی از مراحل عیب یابی برای توضیح یک راه حل پیچیده.
- اگر مطمئنید که راه حل شما در برطرف کردن مشکل کاربر جواب می دهد اما مشتری قبول نمیکند، از یکی از همکارانتان بخواهید تائیدیه ای بر راه حل شما داشته باشد. اینگونه می توانید اعتماد مشتری ای که به توصیه شما مشکوک است را جلب کنید.
مثال :
بگذارید بگوییم یکی از وفادارترین مشتریان شما با یک مشکل متداول با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد؛ مشتری اطمینان دارد که مشکلش بسیار پیچیده است. وقتی راه حل را به او نشان می‌دهید، اصرار دارد كه مراحل را دقیقاً به همان نحوی که گفته اید انجام داده ولی جواب نگرفته؛ و اکنون مشتری از اینکه شما باور نمی کنید که مراحل را درست انجام داده است نا امید شده است.
در اینجا از یک ترفند استراتژیک استفاده کنید و مشتری را برای دقایقی پشت خط نگه دارید؛ به او بگویید مایلید این موضوع را بررسی کند تا مطمئن شوید که هیچ چیز در محصول یا خدمات او غیر معمول نیست. می توانید به آنها بگویید که در حال انجام مراحل عیب یابی هستید، به یکی از همکارانتان ارجاع می دهید یا به سادگی فقط به آنها بگویید که در حال آزمایشی برای اطمینان از صحت کار هستید.
بعد از یکی دو دقیقه ساکت نشستن، به تماس برگردید و از مشتری بخواهید مراحل را دوباره انجام دهد، اما این بار، این کار را با همدیگر انجام می دهید. این روش شما را در یک موقعیت برد-برد قرار می دهد زیرا یا خطای کاربر را مشاهده خواهید کرد، یا بدون اینکه مشتری متوجه شود بدون دلیل اقدام به تکرار مراحل می کند و شما ایراد کار را شناسایی خواهید کرد.
منبع : hubspot.com
به این مطلب امتیاز بدهید:
