CRM چیست و چگونه با رشد کسب و کارتان ارتباط دارد؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست ، نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت روابط با مشتریان شماست.

با ارزش ترین و مهمترین دارایی کسب و کارها، مشتریانشان هستند. در روزهای اولیه بسیاری از شرکت ها، جزئیات مربوط به مشتری ها، اینکه چه کسانی هستند و چگونه با سازمان شما تعامل داشته اند در مکان های مختلفی مثل ذهن مدیرعامل، صندوق ورودی فروش، دسته فاکتورهای حسابدار و… پخش می شوند.

با رشد یک کسب و کار، داشتن یک مکان اصلی که همه این اطلاعات در آن نگهداری شوند ضروری می شود.

عملکرد تیم شما بدون آگاهی از پاسخ سوالات مهمی مانند : مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آنها ارتباط برقرار کنیم؟ چگونه آنها با محتوای ما ارتباط برقرار می کنند؟ خط مشی جدید ما چگونه است؟

در صورتی که اعضای تیم شما با یکدیگر هماهنگ نباشند، مشتریان ضعفی در سیستم‌تان احساس می کنند. از دید مشتریان، آنها با یک شرکت واحد ارتباط دارند و نه مجموعه ای از افراد و بخش های مختلف. همه اعضای تیم شما نیاز به آگاهی درباره نیاز مشتریان، خواسته ها و وضعیت فعلی هر مشتری دارند، که بتوانند به صورت هماهنگ، با مشتری ارتباط بگیرند. و مکالمه با او را درست از جایی که باید، شروع کنند.

اینها مشکلاتی است که نرم افزار CRM برای حل آنها طراحی شده اند. با داشتن یک مکان اصلی برای سازماندهی تمام جزئیات مشتریان و سرنخ ها،به آسانی بینشی به هرکدام از اعضای تیم درباره وضعیت کسب و کار و وضعیت ارتباط با هر مشتری داده می شود

چه کسانی باید از CRM استفاده کنند؟

 پاسخ کوتاه به این سوال این است که هر کسب و کاری که بخواهد ارتباط خود را با مشتریان حفظ کند می تواند از CRM بهره بگیرد. دقیق تر بگوییم، دو گروه از کسب و کار ها وجود دارند که اغلب بیشترین منفعت را کسب می کنند:

• کسب و کارهای Business-to-business) B2B) یا اصطلاحا بنگاه به بنگاه که منظور، کسب و کارهایی هستند که طرف معامله آنها کسب و کارهای دیگر است. که معمولاً نیاز به پیگیری هدایت و مشتری در چرخه های فروش طولانی دارند. (به عنوان مثال ، یک شرکت نرم افزاری)
• کسب و کارهای Business-to-consumer) B2C) کالا یا خدمات به‌ طور مستقیم از سوی یک سازمان تجاری، به یک مصرف‌کننده فروخته می‌شود. (برای مثال، یک جواهر فروشی)

در هرحال، کسب و کارهای زیادی وجود دارند که متناسب با دو مدل بالا نیستند، اما با این وجود ارزشش را دارد که از نرم افزار CRM استفاده کنند

 روش دیگر بررسی اینکه آیا CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند یا خیر، فکر کردن در مورد چالش هایی است که با کمک CRM می توان آنها را حل کرد.

• آیا نیازی به نگهداری یک لیست اصلی از اطلاعات مشتریان و سرنخ هایتان دارید؟ آیا این اطلاعات در چند بخش نگهداری می شوند؟
• آیا مشتریان شما به طو منظم با چند نفرازاعضای تیم شما در تعامل هستند؟ چگونه همه افراد تیم می توانند گفت و گو با مشتری را به صورت یکپارچه پیش ببرند و از صحبتی که مشتری با همکارشان داشته مطلع باشند؟
• آیا به روشی برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود نیاز دارید؟ آیا تیم فروش شما فرایند ساختاری را دنبال می کند؟

اگر پاسخ شما به یک یا چند مورد از سوالات بالا، “بله” بود. به احتمال زیاد کسب و کار شما می تواند از CRM بهره مند شود.

چه موقع زمان مناسب برای پذیرفتن CRM است؟

اگر احتمالا تصمیم به استفاده از نرم افزار CRM درآینده گرفته اید، سوال منطقی بعدی “چه موقع؟” است.

بسیاری از شرکت ها سرنخ های خود را در یک ابزار ایمیل و لیست مشتریانشان را در اسلاید هایی از اِکسل (excel) ذخیره می کنند. این عمل تا یک جایی جواب می دهد، پس از آن همه چیز شروع میکند به بهم ریختن.

• هرچه بیشتر رشد می کنید، مدیریت داده ها در یک برنامه ساده مانند اکسل سخت تر می شود.
• پریدن از این برنامه به آن برنامه کمی دشوار است و علاوه بر آن، سرعت عملکرد تیم شما را هم پایین می آورد.( مثلا فرض کنید برای کار ساده ای مانند پیدا کردن اطلاعات مشتری، اعضای تیم شما باید چیمیل را باز کنند و آدرس ایمیل مشتری را پیدا کنند، سپس برنامه حسابداری را باز کنند و درآمدی که در ارتباط با آن مشتری کسب شده را ببیند، یا بعد از آن لیستی از اکسل را چک کنند تا موقعیت مکانی آن مشتری را دربیارند و غیره..)
• خروج یک کارمند منجر به از دست رفتن داده ها می شود. چرا که داده ها به جایی اینکه در یک سیستم واحد ذخیره شده باشند، همه در ذهن آن کارمند انبار شده اند و راهی برای دسترسی به آنها نیست. (به عنوان مثال، اگر یک نماینده فروش شرکت را ترک کند ، تمام معاملاتش رها می شوند و مدیر فروش جدید در صورت نبود سیستم، نمی تواند معاملات را، از همان جایی که متوقف شده از سر بگیرد.)

به طور خلاصه، جواب برای بسیاری از شرکت ها بسیار ساده است. اگرچه ممکن است مدتی بدون نرم افزار CRM دوام بیاورید اما به کار بستن هرچه سریع تر این برنامه بسیار بهتر از این است که صبر کنید تا ضعف در سازمان ایجاد شود و سپس راه حل را در CRM ببینید.