فهرست مطالب
در این مقاله، ابتدا به بررسی یکی از اصطلاحات دنیای کسب و کار یعنی تستیمونیال می‌پردازیم و سپس 6 سوال مهم که باید از مشتری خود بپرسید و علت پرسیدن آن را برای شما باز می‌کنیم.
تستیمونیال چیست و چرا برای سایت شما مهم است؟
تستیمونیال (Testimonial) یا همان توصیه‌نامۀ مشتریان اظهار نظر مثبت و رضایت بخش افرادی است که از محصول یک شرکت استفاده کرده اند. در واقع به نوشته یا صحبت مشتریان راضی کسب و کاری دربارۀ محصول یا خدمت خاصی از آنها گفته می‌شود که معمولاً در صفحۀ اول سایت‌ها به نمایش گذاشته می‌شود.
تستیمونیال‌ها، هر کدام داستان خود را دارند و همین است که آن را برای مشتریان احتمالی واقعی‌تر جلوه می‌دهد. اما این نکته را به یاد داشته باشید که تستیمونیالی که با پیگیری مداوم به تنگ آوردن مشتری به دست آمده باشد، هیچ قدرتی ندارد.
اما مشتریان راضی هم اغلب اوقات نمی‌دانند که چگونه باید به ما تستیمونیال بدهند و ما نیز اغلب سرنخی در مورد چگونگی درخواست آن نداریم.
در این مقاله با بررسی شش سوال اصلی که می توانید هنگام درخواست نظرسنجی از مشتریان استفاده کنید، این مسئله را برطرف خواهیم کرد.
سوالاتی برای درخواست تستیمونیال از مشتریان
- چه مانعی برای خرید این محصول پیش روی شما بود؟
- چه چیزی از خرید این محصول کسب کردید؟
- کدام ویژگی خاص این محصول را بیشتر دوست داشتید؟
- سه مزیت دیگر این محصول چیست؟
- آیا این محصول را به دوستان خود توصیه می کنید؟ اگرجواب “بله” است، چرا؟
- موردی هست که مایل باشید اضافه کنید؟
برخی از افراد ممکن است از اصطلاحاتی متفاوت برای سوال 1 استفاده کنند، مانند “نگرانی اصلی شما در مورد خرید این محصول چیست؟”
شما می توانید این سوال را متناسب با محصول یا خدمات خاص خود تنظیم کنید، اما از پرسیدن در مورد مخالفت ها و موانع دور نشوید. بسیار مهم است که درباره اعتراضات و دلایلی که ممکن است این مشتری (و سایر مشتریان) را در خرید مردد کنند، اطلاعات کسب کنید.
چرا این سوالات مهم هستند؟
بیایید در مورد هر یک از این شش سوال بحث کنیم.
1. چه مانعی برای خرید این محصول پیش روی شما بود؟
علت پرسیدن این سوال این است که مشتری هر چقدر هم که آماده‌ی خرید محصولی باشد، همیشه یک مشکل بر سر راهش قرار دارد که ممکن است مانع خرید شود. مشکلاتی از قبیل پول، زمان، دسترسی یا ارتباط یا غیره.
با پرسیدن این سوال، ممکن است مشتری به حافظه خود رجوع کند و علت اصلی انصراف از خریدش را برای شما بنویسد و این امر به شما بینشی در مورد موضوعاتی که ممکن است در نظر نگرفته باشید، می‌دهد.
می‌توانید این سوال را جور دیگری هم بپرسید: روند خرید را چگونه می‌توانیم بهبود دهیم؟
2. خرید این محصول چه مزیتی برای شما داشت؟
دلیل اهمیت این سوال این است که موانع را کنار می‌زند. وقتی مشتری به این سوال پاسخ می‌دهند، در مورد اینکه چرا خرید آن محصول، علی‌رغم موانع آشکار ارزشش را داشت صحبت می‌کند.
3. کدام ویژگی خاص این محصول را بیشتر دوست داشتید؟
اگر از مشتری بخواهید روی کل محصول تمرکز کند، پاسخ او ممکن است مبهم باشد. به همین دلیل از او بخواهید روی یک ویژگی یا مزیتی که مشتری بیشتر از همه دوست دارد متمرکز شود. در این روش مشتری آن ویژگی را با جزئیات دقیق بیان می‌کند.
4. سه مزیت دیگر این محصول چیست؟
از آنجا که قبلاً در مورد یک ویژگی مهم اطلاعات کسب کردید، اکنون می توانید سوال خود را کمی گسترده‌تر کنید و ببینید مشتری چه چیزهای دیگری را برای خود مفید دیده است.
می توانید عدد “سه” را با “دو” جایگزین کنید یا حتی تعداد را به طور کامل حذف کنید. اما این کار باعث می‌شود مشتری بتواند راحت‌تر به سوال پاسخ دهد. چرا که بر روی تعداد محدودی از مزیت‌ها تمرکز می‌کند و مواردی را که بیشترین مزایا را برای او داشته اند بیان می‌کند.
5. آیا این محصول را به دوستان خود توصیه می کنید؟ چرا؟
شاید فکر کنید این سوال چندان مهم نیست، اما از نظر روانشناسی این مسئله بسیار مهم است چرا که وقتی مشتری چیزی را به دوستانش توصیه می‌کند، صداقت و آبروی خودش در معرض خطر است.
این نکته هم مد نظر داشته باشید که تا زمانی که مشتری علاقه شدیدی نسبت به محصول شما نداشته باشد، آن را توصیه نمی‌کند.
6. موردی هست که مایل باشید اضافه کنید؟
در این مرحله، مشتری غالباً هر آنچه را که در ذهنش بوده گفته است. اما پرسیدن این سوال ضرری ندارد.
سوالات پیش از این موتور مشتری را گرم کرده و ممکن است در پاسخ این سوال، اظهاراتی شگفت انگیز بشنوید که هرگز فکرش را هم نمی‌کردید.
از تستیمونیال برای این کار استفاده کنید
ساخت تستیمونیال به روشی که گفته شد ما را به یک دید بسیار جالب می رساند: تستیمونیال‌ها پاسخ به اعتراضات مشتریان احتمالی هستند.
به سوال ۱ نگاه کنید:
چه مانعی برای خرید این محصول پیش روی شما بود؟
این “مانعی” که مشتری درباره آن صحبت می‌کند بدون شک بزرگترین اعتراض وی است.
حال، با توجه به این مسئله چگونه باید برای تستیمونیال قدرتمند خود برنامه ریزی کنیم؟
هر اعتراضی را خنثی کنید
فرض کنید شما در حال فروش یک تور سفر به قشم هستید.
بدیهی است که این سفر برای افراد علاقه‌مند به جنوب هیجان انگیز است اما حتی اینگونه افراد هم اعتراض های خود را دارند.
در هنگام مصاحبه با مشتریان احتمالا اینگونه اعتراضات را زیاد می‌شنوید:
- خیلی گرونه
- برای سفر خیلی دور است.
- هیچ اقامتگاه راحتی وجود ندارد.
فرض کنید این سه ایراد اصلی است. بر این اساس توصیه نامه ها چگونه می‌شوند؟
- کاربر 1 : فکر می‌کردم خیلی گران باشد، اما …
- کاربر 2 : فکر کردم برای سفر خیلی دور است، اما …
- کاربر 3: من فکر می‌کردم هیچ جای خوبی برای اقامت پیدا نمی‌کنیم ولی …
هر تستیمونیال، یک اعتراض
حتی اگر قبلاً در نسخه فروش خود به اعتراضات پرداخته باشید، وقتی مشتریان احتمالی توصیه نامه های مشتریانی که اعتراضات را رد کرده اند می‌خوانند، چشم انداز شخص ثالث را پیدا می کنند.
اظهارات شخص ثالث همیشه برای مشتریان احتمالی شما باور پذیر تر هستند. از آنجا که هر تستیمونیال مرتبط به یک اعتراض است، پس به صورت خودکار خطر را کاهش می دهند.
چگونه به تستیمونیال مشتریان جهت می‌دهید؟
ممکن است شما بخواهید که مشتری در مورد هزینه، مسافت یا راحتی محصول یا خدمات شما صحبت کند. اما مشتری در مورد مسئله ای کاملا متفاوت و اختصاصی خودش صحبت می‌کند. بنابرای ، چگونه این مسئله را کنترل می کنید؟
کنترل نمی کنید!
کار شما کمک به ساختن تستیمونیالی قدرتمند است و سوالاتی را می‌پرسید که ساختار کلی تستیمونیال را شکل می‌دهند. نیازی به کنترل فرایند نیست.
اما این بدان معنا نیست که نمی توانید روی پاسخ ها تأثیر بگذارید. در اینجا نحوه تلاش برای به دست آوردن جهت مورد نظرتان آورده شده است.
با اعتراضات اصلی که باید به آنها بپردازید شروع کنید
با مشتری تماس بگیرید. از او سوال کنید که آیا هزینه، مسافت یا راحتی یکی از مهمترین ایرادات وی بود؟
اگر او پاسخ مثبت داد، پیگیری کنید تا متوجه شوید چرا هزینه، مسافت یا راحتی برای آنها جز مشکلات سفر بود. .
اما اگر مخالف بود و مسئله کاملاً متفاوتی را ذکر کرد، همچنان به مشتری گوش دهید و خط فکری او را دنبال کنید.
به عنوان مثال، ممکن است بگوید ” فکر می کردم آب و هوای بد سفر را خراب می کند.”
این بازخورد، اعتراضی را نشان می دهد که شما در نظر نگرفته بودید و ممکن است حتی اعتراض به جایی هم باشد.
با این حال ، ممکن است فکر کنید که این اعتراض ارزش پیگیری ندارد و نمی‌توانید از آن در توصیه نامه مربوطه استفاده کنید.مشکلی نیست، شما همیشه می توانید با مشتری های دیگری تماس بگیرید تا گفت و گویی که می‌خواهید را به دست آورید.
اگر نکته‌ای که درباره جمع آوری تستیمونیال میدانید با ما به اشتراک بگذارید.
منبع : copyblogger.com
به این مطلب امتیاز بدهید:
