تستیمونیال (Testimonial) یا همان توصیه‌نامۀ مشتریان اظهار نظر مثبت و رضایت بخش افرادی است که از محصول یک شرکت استفاده کرده اند. در واقع به نوشته یا صحبت مشتریان راضی کسب و کاری دربارۀ محصول یا خدمت خاصی از آنها گفته می‌شود که معمولاً در صفحۀ اول سایت‌ها به نمایش گذاشته می‌شود.
توصیه نامه مشتریان، هر کدام داستان خود را دارند و همین است که آن را برای مشتریان احتمالی واقعی تر جلوه می‌دهد. اما این نکته را به یاد داشته باشید که توصیه نامه ای که با پیگیری مداوم به تنگ آوردن مشتری به دست آمده باشد، هیچ قدرتی ندارد.
اما مشتریان راضی هم اغلب اوقات نمی دانند که چگونه باید به ما توصیه نامه بدهند و ما نیز اغلب سرنخی در مورد چگونگی درخواست آن نداریم.
ما در این مقاله با بررسی شش سوال اصلی که می توانید هنگام درخواست توصیه نامه از مشتریان استفاده کنید، این مسئله را برطرف خواهیم کرد.
این 6 سوال را بپرسید تا یک توصیه نامه قدرتمند از مشتریان بدست آورید
- چه مانعی برای خرید این محصول پیش روی شما بود؟
- چه چیزی از خرید این محصول کسب کردید؟
- کدام ویژگی خاص این محصول را بیشتر دوست داشتید؟
- سه مزیت دیگر این محصول چیست؟
- آیا این محصول را به دوستان خود توصیه می کنید؟ اگرجواب بله است، چرا؟
- موردی هست که مایل باشید اضافه کنید؟
برخی از افراد ممکن است از اصطلاحاتی متفاوت برای سوال 1 استفاده کنند، مانند “نگرانی اصلی شما در مورد خرید این محصول چیست؟”
شما می توانید این سوال را متناسب با محصول یا خدمات خاص خود تنظیم کنید، اما از پرسیدن در مورد مخالفت ها و موانع دور نشوید. بسیار مهم است که درباره اعتراضات و دلایلی که ممکن است این مشتری (و سایر مشتریان) را در خرید مردد کنند، اطلاعات کسب کنید.
چرا این 6 سوال هوشمندانه جواب می دهد؟
بیایید در مورد هر یک از این شش سوال بحث کنیم.
1. چه مانعی برای خرید این محصول پیش روی شما بود؟
این سوال را می‌پرسیم زیرا مهم نیست مشتری چقدر آماده خریدن است، همیشه یک مشکل وجود دارد که مانع او شود. مشکلاتی از قبیل پول، زمان، دسترسی یا ارتباط باشد؛ و یا یک سری مشکلات دیگر.
در این هنگام مشتری به حافظه خود رجوع می‌کند تا ببیند چه چیزی ممکن بود معامله را به هم بزند و این امر به شما بینشی در مورد موضوعاتی که ممکن است در نظر نگرفته باشید، می‌دهد.
همیشه یک مانع وجود دارد که اغلب مواقع شما حتی فکرش را هم نکرده اید. بنابراین وقتی مشتری این مانع را مطرح می کند، زاویه ای منحصر به فرد شخصی و چشمگیر ارائه می دهد.
2.چه چیزی از خرید این محصول کسب کردید؟
دلیل اهمیت این سوال این است که موانع را کنار می‌زند. وقتی مشتری به این سوال پاسخ می دهد، در مورد اینکه چرا خرید آن محصول، علیرغم موانع آشکار ارزشش را داشت صحبت می کند.
3.کدام ویژگی خاص این محصول را بیشتر دوست داشتید؟
حالا شما در حال حفاری عمیق تر هستید.
اگر از مشتری بخواهید روی کل محصول تمرکز کند، پاسخ او ممکن است مبهم باشد. به همین دلیل از او بخواهید روی یک ویژگی یا مزیتی که مشتری بیشتر از همه دوست دارد متمرکز شود. در این روش مشتری آن ویژگی را با جزئیات دقیق بیان می‌کند.
4. سه مزیت دیگر این محصول چیست؟
از آنجا که قبلاً در مورد یک ویژگی مهم اطلاعات کسب کردید، اکنون می توانید سوال خود را کمی گسترده ترکنید و ببینید مشتری چه چیزهای دیگری را برای خود مفید دیده است.
می توانید عدد “سه” را با “دو” جایگزین کنید یا حتی شماره را به طور کامل حذف کنید. اما این شماره گذاری باعث می شود مشتری بتواند راحت تر به سوال پاسخ دهد.چرا که بر روی تعداد محدودی از عوامل تمرکز می کند و مواردی را که بیشترین مزایا را برای او داشته اند بیان می‌کند.
5.آیا این محصول را به دوستان خود توصیه می کنید؟ چرا؟
شاید فکر کنید این سوال مهمی نیست، اما از نظر روانشناسی این مسئله بسیار مهم است. وقتی مشتری چیزی را توصیه می کند، دیگر فقط بحث محصول شما نیست، اینجا صداقت و آبروی مشتری شما نیز در معرض خطر است.
تا زمانی که مشتری علاقه شدیدی نسبت به محصول نداشته باشد، مشتاق توصیه آن نیست. و وقتی او محصول را پیشنهاد می کند، با خریداران احتمالی ارتباط برقرار می کند و می‌گوید : “سلام، من این محصول را توصیه می کنم، به این دلیل که… “
6. موردی هست که مایل باشید اضافه کنید؟
در این مرحله، مشتری غالباً هر آنچه را که برای گفتن داشته، گفته است. اما پرسیدنش ضرری ندارد.
سوالات پیش از این موتور مشتری را گرم کرده و ممکن است در پاسخ این سوال، اظهاراتی شگفت انگیز بشنوید که هرگز فکرش را هم نمی‌کردید.
برای کشف و رفع ایرادات محصول از توصیه نامه مشتریان استفاده کنید
این روش دقیق ساخت توصیه نامه ما را به یک دید بسیار جالب می رساند: توصیه نامه ها پاسخ به اعتراضات مشتریان احتمالی هستند.
به اولین سوالی که از مشتری پرسیدیم نگاه کنید:
چه مانعی برای خرید این محصول پیش روی شما بود؟
این “مانعی” که مشتری درباره آن صحبت می کند واقعاً بزرگترین اعتراض وی است.
حال، با توجه به این مسئله چگونه باید توصیه نامه قدرتمند خود را برنامه ریزی کنیم؟
ما باید توصیه نامه مشتریان را طوری برنامه ریزی کنیم که مستقیماً هر اعتراضی را خنثی کند
فرض کنید شما در حال فروش یک تور سفر به قشم هستید.
بدیهی است که این سفر برای افراد علاقه مند به جنوب ممکن است هیجان انگیز باشد اما حتی اینگونه افراد هم اعتراض های خود را دارند.
در هنگام مصاحبه با مشتریان احتمالا اینگونه اعتراضات را زیاد می‌شنوید :
- خیلی گرونه
- برای سفر خیلی دور است.
- هیچ اقامتگاه راحتی وجود ندارد.
حال، فرض کنید این سه ایراد اصلی است
بر این اساس توصیه نامه ها چگونه می‌شوند؟
- کاربر 1 : فکر می‌کردم خیلی گران باشد، اما …
- کاربر 2 : فکر کردم برای سفر خیلی دور است، اما …
- کاربر 3: من فکر می‌کردم هیچ جای خوبی برای اقامت پیدا نمی‌کنیم ولی …
هر توصیه نامه، یک اعتراض
حتی اگر قبلاً در نسخه فروش خود به اعتراضات پرداخته باشید، وقتی مشتریان احتمالی توصیه نامه های مشتریانی که اعتراضات را رد کرده اند می‌خوانند، چشم انداز شخص ثالث را پیدا می کنند.
اظهارات شخص ثالث همیشه برای مشتریان احتمالی شما باور پذیر تر هستند. از آنجا که هر یک از توصیه نامه ها مرتبط به یک اعتراض است، به طور سیستماتیک خطر را کاهش می دهند.
چگونه به توصیه نامه مشتریان جهت می‌دهید؟
ممکن است شما بخواهید که مشتری در مورد هزینه، مسافت یا راحتی محصول یا خدمات شما صحبت کند. اما مشتری در مورد مسئله ای کاملا متفاوت و اختصاصی خودش صحبت می‌کند. بنابرای ، چگونه این مسئله را کنترل می کنید؟
کنترل نمی کنید!
کار شما کمک به ساختن توصیه نامه ای قدرتمند است و سوالاتی را می‌پرسید که ساختار کلی توصیه نامه ها را شکل می‌دهند. نیازی به کنترل فرایند نیست.
اما این بدان معنا نیست که نمی توانید روی پاسخ ها تأثیر بگذارید. در اینجا نحوه تلاش برای به دست آوردن جهت مورد نظرتان آورده شده است.
با اعتراضات اصلی که باید به آنها بپردازید شروع کنید
با مشتری تماس بگیرید. از او سوال کنید که آیا هزینه، مسافت یا راحتی یکی از مهمترین ایرادات وی بود؟
اگر او پاسخ مثبت داد، پیگیری کنید تا متوجه شوید چرا هزینه، مسافت یا راحتی برای آنها جز مشکلات سفر بود. .
اما اگر مخالف بود و مسئله کاملاً متفاوتی را ذکر کرد، همچنان به مشتری گوش دهید و خط فکری او را دنبال کنید.
به عنوان مثال، ممکن است بگوید ” فکر می کردم آب و هوای بد سفر را خراب می کند.”
این بازخورد، اعتراضی را نشان می دهد که شما در نظر نگرفته بودید و ممکن است حتی اعتراض به جایی هم باشد.
با این حا ، ممکن است فکر کنید که این اعتراض ارزش پیگیری ندارد و نمی‌توانید از آن در توصیه نامه مربوطه استفاده کنید.مشکلی نیست، شما همیشه می توانید با مشتری های دیگری تماس بگیرید تا گفت و گویی که می‌خواهید را به دست آورید.
توصیه نامه های غنی از جزئیات و باورپذیر را دریافت کنید
توصیه نامه ها بسیار قدرتمند هستند زیرا به جای دیدگاه شخص فروشنده، از دید شخص ثالث بیان می شوند.
یک توصیه نامه غنی از احساسات و جزئیات، برای مشتریان احتمالی بسیار باور پذیر است و این هدف اصلی توصیه نامه مشتریان است.
شما نیز در بخش نظرات، نکاتی که درباره جمع آوری توصیه نامه از مشتریان می‌دانید را با ما اشتراک بگذارید.
منبع : copyblogger.com
