تیم موفقیت مشتری چیست و 8 قدم برای ساخت آن

تیم موفقیت مشتری

این مطلب را به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram

شما یک تیم بازاریابی ایجاد می‌کنید تا سرنخ‌های جدید پیدا کنید، یک تیم فروش برای بستن معاملات تشکیل می‌دهید و به همین صورت، باید یک تیم موفقیت مشتری را ایجاد کنید تا این مشتریان را حفظ کرده و آنها را راضی نگه دارید.

تیم موفقیت مشتری

تیم های موفقیت مشتری مختص کمک به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان هستند. آنها ارزش خود را در پیش چشم مشتریان، با ارائه منابع مفید و پشتیبانی مطمئن بالا می‌برند. اگر تیم موفقیت مشتری خوب عمل کند، یک رابطه سودمند را بین شرکت و مشتریان برقرار می‌کند.

8 مرحله برای ساخت یک تیم موفقیت مشتری

اگر در حال حاضر در کسب و کارتان، تیم موفقیت مشتری ندارید و یا اگر به تازگی درحال ساختن آن هستید، توصیه می‌کنم به این 8 مرحله نگاهی بیندازید.

1. با صحبت با مشتریان شروع کنید

ممکن است دیوانگی به نظر برسد، اما مورد اصلی و شماره یک تیم موفقیت مشتری، کشف بازار هدف شماست.

لیستی از مشتریانی که رضایت خود را در رابطه با محصولات شما گزارش کرده اند و همچنین لیست دیگری از مشتریانی که کنسل کرده اند یا بازخورد منفی داده اند تهیه کنید. پس از آن، با مشتریان این لیست ها تماس بگیرید تا درباره دلیل احساس رضایت یا نارضایتی آنها بیشتر بدانید. پس از نوشتن تمام یادداشت های خود، گرایشات مشتریان خوشحال و ناراضی خود را مشخص کنید.

این اولین قدم در ارتقای پرسونای مشتریان شماست. اگر به مشتریانی که محصول خود را برای آنها می سازید دسترسی ندارید، به طور مداوم در یک نبرد سخت قرار خواهید گرفت. 

2. یک فرآیند آشناسازی ایجاد کنید

ممکن است فکر کنید یادگیری نحوه استفاده از محصول یا خدماتتان بسیار ساده است. گرچه ممکن است همینطور باشد، اما فراموش نکنید که شما هر روز با محصولاتتان سر وکار دارید و در آن متخصص هستید، پس ممکن است آنچه برای شما ابتدایی به نظر می‌رسد برای دیگران به همین سادگی نباشد.

این جایی است که یک فرآیند آشناسازی موثر می تواند برای تیم موفقیت مشتری شما نتیجه بدهد. به جای اینکه انتظار داشته باشید مشتری خود به خود با محصولات و خدمات شما آشنا شود، تیم شما پیشگیرانه مداخله می کند و بهترین روش استفاده از محصولات شما را به آنها می آموزد. این باعث می شود که زمان ارزشمند مشتریان در مراحل اولیه سفرشان، صرفه جویی شودد چرا که موانعی که اکثر مشتریان جدید با آن رو به رو هستند را از سر راه بر میدارد.

3. یک پرشسنامه برای هر مرحله از چرخه سفر مشتری در نظر بگیرید

با افزایش تعداد مشتریان شما، به مکانیسم بازخورد پایدارتر برای تعیین رضایت مشتری نیاز خواهید داشت. با ایجاد و استقرار سیستم بررسی منظم، دریافت بازخورد در همه زمینه های تجربه مشتری را در اولویت خود قرار دهید.

خالص ترویج کنندگان یکی از راه های متداول برای بررسی مشتریان بدون زیاده روی در ارتباط است. البته. پیشنهاد می کنم در دو زمان برای مشتریان پرسشنامه ارسال کنید. یکی پس از آشناسازی اولیه مشتری جدید و دیگری در زمان کنسل کردن مشتریان. در هنگام کنسل کردن، هرچه بیشتر بتوانید در مورد دلیل و زمان کنسل کردن مشتری اطلاعات کسب کنید، بهتر می‌توانید مشتریان را درک کرده و آنها را حفظ کنید.

4. صدای مشتری باشید

یکی از مهمترین دلایل تشکیل تیم موفقیت مشتری این است که با کار کردن با مشتریان به طور مستقیم و روزانه، تیم شما برای نشان دادن احساسات مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکتتان بهترین می‌شود. شما باید این بازخورد را با نوشتن هفتگی پاراگرافی با عنوان “مشتری بودن در [شرکت شما] چگونه است” به همه نشان دهید. نکات برجسته و نکات مهم بازخوردهای مشتریان را از دیدگاه آنها توصیف کنید و مطمئن شوید که این برای کل اعضای شرکت قابل مشاهده است یا از طریق ایمیل یا هر سیستم ارتباط داخلی دیگری که استفاده می کنید.

در صورت نیاز، جلسه ای هفتگی را برنامه ریزی کنید که در آن تیم موفقیت مشتری با نمایندگان تیم های توسعه محصول و مهندسی شما دیدار می کند تا بازخورد و نقاط درد مشتری را اعلام کند.

5. ویژگی های موفقیت مشتری مقیاس پذیر را توسعه دهید

آسان است که از برنامه موفقیت جدید مشتری خود هیجان زده شوید. از این گذشته ، شما در حال ایجاد یک رابطه برد-برد با مشتریان خود هستید که منجر به چرخه موفقیت هر دوی شما خواهد شد. با این حال، شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که این رابطه همزمان با توسعه و رشد شرکت و مشتریان شما حفظ می‌شود. تلاش های موفقیت مشتری شما ممکن است در حال حاضر موثر باشد، اما اگر مقیاس پذیر نباشد، در این صورت خطر ناامید کردن مشتریان فعلی خود را دارید.

یکی از راه های اطمینان از مقیاس پذیری، استفاده از ابزارهای خدمات مشتری است که تیم شما می تواند از آنها برای انجام کارهای روزمره و خودکار استفاده کند. به عنوان مثال، یک سیستم تیکتینگ می تواند درخواست های دریافتی خدمات را مدیریت کرده و آنها را به اعضای مختلف در تیم موفقیت مشتری شما توزیع کند. همچنین می توانید الگوهای ایمیل از پیش نوشته شده ای تنظیم کنید که کارمندان می توانند از آنها برای استاندارد سازی ارتباط با مشتریان جدید استفاده کنند. به جای صرف وقت برای انجام این نوع کارهای مهم، ابزارهای خدمات مشتری می توانند در وقت ارزشمند تیم شما صرفه جویی کنند و پهنای باند آنها را گسترش دهند.

6. منابع سلف سرویس تهیه کنید

برای مشتریان شما بسیار مهم است که وقتی از محصول شما استفاده می کنند ، پاسخ سریع و ساده به سوالات خود دریافت کنند. و گاهی اوقات، روش ترجیحی آنها برای کمک گرفتن تماس تلفنی نیست. بلکه انجام یک جستجوی آنلاین برای پاسخگویی به سوالاتشان است. اینجا همانجایی‌ست که شما به شما می‌گوید یک پایگاه دانش نیاز دارید.

یک راه ساده برای شروع این است که هر سوالی که مشتریان شما بیش از یک یا دو بار می‌پرسند را بنویسید.پس از آن، شما به یک منبع نیاز دارید تا اطلاعات را در اختیار مشتریان قرار دهید و موانع متداول را از جلوی راه مشتریان بردارید.

منابع راهنمایی ممکن است به طور معمول به صورت مقالات وبلاگ باشد، اما خریدار مدرن امروزی ممکن است از پاسخ‌های سریع، یک راهنما با عنوان “چگونه … ” یا یک ویدئو شامل توضیحات مورد نیاز آنها و یا وبینار بیشتر بهره ببرند. پرسونای مشتریان خود را در نظر بگیرید. شخص خود را در نظر بگیرید. فکر می‌کنید در هنگام مواجهه با مشکل به کدام یک از منابع پایگاه داده شما رو می‌آوردند؟ اگر از جواب خود مطمئن نیستید کافیست از چند مشتری خود نظرسنجی کنید.

نکته آخر برای ایجاد منابع سلف سرویس این است که نیازی نیست که همه چیز کامل و بی نقص باشد.

تکرار می‌کنم، نیازی نیست که کامل و بی نقص باشند.

بگذارید تکرار کنم ، لازم نیست که کامل باشند.

در واقع، هرچه بیشتر در مورد کیفیت منابع خود نگران باشید، کارآیی شما کمتر خواهد بود و تعداد دفعاتی که به احتمال زیاد با تغییر محصول به آپدیت کردن این مقالات نیاز خواهید داشت قابل تحمل نخواهد بود.

بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند یک فیلم در مورد یک محصول را تماشا کنند تا اینکه در مورد آن مطالعه کنند. بنابراین از شیرجه زدن در دنیای ویدئو مارکتینگ نترسید و در آن غوطه ور شوید.

7. ارسال کارت گزارش موفقیت مشتری

ارسال یک گزارش هفتگی ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای حفظ اتفاق نظر همه اعضای تیم بسیار مهم است.

کارت گزارش هفتگی باید شامل مواردی مانند به روزرسانی روند تیم، تغییرات محصول، شاخص های کلیدی عملکرد مربوطه مانند خالص ترویج کنندگان(NPS) یا سایر نتایج نظرسنجی باشد. 

 این اطلاعات به همان اندازه با ارزش است که تیم شما را قادر می سازد از اشتباهات گذشته بیاموزد و به مشتریان در استفاده از بهترین روشهای آزمایش شده به مرور زمان کمک می کند.

8- با بخشهای دیگر همکاری کنید

تیم موفقیت مشتری شما باید تصویر کاملی از سفر مشتری ایجاد کند، اما اغلب اعضای این تیم فقط بخشی از تجربه مشتری را می بینند. آنها با مشتریانی رو به رو هستند که قبلاً محصول یا خدمات شما را خریداری کرده اند و تصمیمات مشتری را تا زمان خرید نمی بینند. در عوض، تیم های بازاریابی و فروش شما این جنبه از سفر مشتری را کنترل می کنند.

اما اگر تیم موفقیت مشتری نمی داند که مشتریان چگونه تصمیمات خرید خود را می گیرند، از کجا می دانند چه موقع اقدام به بیش فروشی و فروش مکمل کند؟ با همکاری با بخش فروش و بازاریابی، تیم موفقیت شما نه تنها درک بهتری از آنچه باید به مشتریان خود ارائه دهید پیدا می‌کند، بلکه نحوه ارائه آن به روش‌های فریبنده را نیز می‌آموزند.

از طرف دیگر تیم فروش و بازاریابی شما می تواند به صورت فوق العاده ای از تیم موفقیت مشتری یاد بگیرد. تیم موفقیت مشتری می تواند جدیدترین نیازهای مشتری را برجسته کرده و به تیم های بازاریابی در مورد چگونگی قالب بندی بهتر محتوای آنها مشاوره دهد. آنها همچنین در صورت تمایل به به روزرسانی یا خریدهای اضافی می توانند مشتریان را مستقیماً به بخشهای فروش منتقل کنند. این انتقال بدون وقفه هرگونه تردیدی را که مشتریان هنگام بررسی محصولات شما دارند برطرف می کند.

منبع : HubSpot

advanced divider

جهت دریافت آخرین مقالات آموزشی، اخبار و جشنواره ها در خبرنامه ما عضو شوید.

دیدگاهتان را بنویسید

نگاهی به این مطالب هم بیاندازید:

این مطلب را به اشتراک بگذارید

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در telegram