فهرست مطالب
شما با ایجاد یک تیم بازاریابی سرنخ‌های جدید پیدا می‌کنید، با ایجاد یک تیم فروش مشتریان جدید ایجاد می‌کنید و به همین صورت، باید یک تیم موفقیت مشتری ایجاد کنید تا این مشتریان را حفظ کرده و آنها را راضی نگه دارید.
تیم موفقیت مشتری چیست؟
تیم موفقیت مشتری (Customer Success team) به مشتری کمک می کند تا حداکثر بهره وری را از محصول یا خدمات ارائه شده توسط کسب و کار داشته باشد. تیم های موفقیت مشتری مختص کمک به مشتریان برای دستیابی به اهدافشان هستند. آنها ارزش سازمان را در پیش چشم مشتریان، با ارائه منابع مفید و پشتیبانی قوی بالا می‌برند. اگر تیم موفقیت مشتری خوب عمل کند، یک رابطه سودمند را بین سازمان و مشتریان برقرار می‌کند.
برای تیم موفقیت مشتریان، این مهم است که چه تعداد از مشتریان حفظ شده اند، چه ارزش هایی به آنان اضافه شده، آیا محصول برای مشتری همان کاربردی که میخواسته را داشته؟ آیا محصول توانسته به افزایش کیفیت زندگی مشتری اضافه کند؟
چرا باید تیم موفقیت مشتری داشته باشیم؟
شما با تمرکز بر موفقیت مشتریان نرخ حفظ مشتری را افزایش داده و طرفدارانی پروپا قرص ایجاد می‌کنید. به این ترتیب، مشتریان، شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی نموده و با بازاریابی دهان به دهان (word-of-mouth) مشتریان جدیدی خواهید داشت.
8 قدم برای ساخت تیم موفقیت مشتری
اگر در حال حاضر در کسب و کارتان، تیم موفقیت مشتری ندارید و یا اگر به تازگی درحال ساختن آن هستید، توصیه می‌کنم به این 8 قدم نگاهی بیندازید.
1. چرایی پشت هر اقدامی از مشتری را در بیاورید
شاید به نظرتان مسخره باشد اما قدم اصلی و شماره یک برای ساختن تیم موفقیت مشتری، کشف بازار هدف است.
لیستی از مشتریانی که رضایت خود را در رابطه با محصولات شما گزارش کرده اند و همچنین لیست دیگری از مشتریانی که خریدشان را کنسل کرده اند یا به شما بازخورد منفی داده اند تهیه کنید. پس از آن، با مشتریان این لیست ها تماس بگیرید تا درباره چرایی پشت این اقدام‌ها بیشتر بدانید. پس از اتمام کار و یادداشت برداری از صحبت ها، تمایلات مشتریان خوشحال و همچنین مشتریان ناراضی خود را مشخص کنید تا در نهایت کلیتی درباره بازار هدف و پرسونای مشتریانتان به دستتان بیاید.
این اولین قدم در ارتقای پرسونای مشتریان شماست. اگر به مشتریانی که محصول خود را برای آنها می سازید(بازار هدف) دسترسی ندارید، به طور مداوم در یک نبرد سخت قرار خواهید گرفت.
2. مشتریان را متخصص محصولتان کنید
ممکن است فکر کنید یادگیری نحوه استفاده از محصول یا خدماتتان بسیار ساده است. گرچه ممکن است همینطور باشد، اما فراموش نکنید که خلاف مشتری شما هر روز با محصولاتتان سر وکار دارید و در آن متخصص شده اید، پس ممکن است آنچه برای شما پیش پا افتاده به نظر می‌رسد برای دیگران نیاز به آموزش داشته باشد.
این جایی است که اگر تیم شما باید در صحنه حاضر شود و یک فرآیند آشناسازی موثر با محصول ارائه دهد بسیار اثربخش خواهد بود. پس، به جای اینکه انتظار داشته باشید مشتری خود به خود با محصولات و خدمات شما آشنا شود، تیم خود را آماده کنید تا قبل از اینکه مشتری درخواست کند، آموزش بهترین روش استفاده از محصولات را در اختیار او قرار دهد. شما با این کار، مانعی بزرگ را از سر راه مشتری جدید برمی‌دارید، در وقت و زمانش صرفه جویی می‌کنید و برای خود هوادار می‌سازید.
3. برای هر مرحله از سفر مشتری پرشسنامه ایجاد کنید
با افزایش تعداد مشتریان، شما به ساز و کاری پایدارتر برای فیدبک گرفتن از مشتریان و تشخیص میزان رضایت آن ها نیاز خواهید داشت. برای گرفتن فیدبک از مشتریان درتمام زمینه‌ها، ساختن پرسشنامه واستقرار آن را اولویت خود قرار دهید.
خالص ترویج کنندگان (NPS) یکی از راه های متداول برای بررسی رضایت مشتریان بدون زیاده روی در ارتباط است. البته. پیشنهاد می کنم در دو زمان برای مشتریان حتما پرسشنامه ارسال کنید، یکی پس از آموزش به مشتری جدید و دیگری در زمان کنسل کردن مشتری. در هنگام کنسل کردن، هرچه بیشتر بتوانید در مورد دلیل و زمان کنسل کردن مشتری اطلاعات کسب کنید، بهتر می‌توانید مشتریان را درک کرده و حتی حفظ کنید.
4. صدای مشتری باشید
یکی از مهمترین دلایل تشکیل تیم موفقیت مشتری این است که آن ها با کار کردن مستقیم و روزانه با مشتریان، در نشان دادن احساسات مشتری بهترین می‌شوند.
در صورت نیاز، جلسه ای هفتگی را برنامه ریزی کنید که در آن تیم موفقیت مشتری با تیم های توسعه محصول و مهندسی شما دیدار می کنند تا درباره این بازخوردها و مشکلات مشتری صحبت شود.
5. از ابزارها برای توسعه و ارتقای تیم استفاده کنید
با ایجاد تیم موفقیت مشتری شما در حال ایجاد یک رابطه برد-برد با مشتریان خود هستید که منجر به یک چرخه موفقیت برای هر دو طرف خواهد شد. با این حال، باید مطمئن شوید که این رابطه همزمان با رشد شرکت شما و مشتری شما حفظ خواهد شد. تلاش های تیم موفقیت مشتری شما ممکن است در حال حاضر موثر باشد، اما اگر نتوانید آن را گسترش و ارتقا دهید، ممکن است مشتریان را نا امید کنید.
یکی از راه های اطمینان از توسعه پذیری، استفاده از ابزارهای خدمات مشتری است که تیم شما می تواند از آنها برای خودکارسازی کارهای روزمره و وظایف استفاده کند. به عنوان مثال، یک سیستم تیکتینگ درخواست های دریافتی را مدیریت کرده و آنها را به اعضای مختلف در تیم توزیع می‌کند. همچنین می توانید الگوهای ایمیل از پیش نوشته شده ای تنظیم کنید که کارمندان بتوانند از آنها برای استاندارد سازی ارتباط با مشتریان جدید استفاده کنند. به جای صرف وقت برای انجام این نوع کارهای مهم، استفاده ابزارهای خدمات مشتری می توانند در وقت ارزشمند تیم شما صرفه جویی کنند و بهره وری آنها را افزایش دهند.
6. منابع سلف سرویس تهیه کنید
برای مشتریان شما بسیار مهم است که وقتی از محصول شما استفاده می کنند ، پاسخ سریع و ساده به سوالات خود دریافت کنند. و گاهی اوقات، روش ترجیحی آنها برای کمک گرفتن تماس تلفنی نیست. بلکه انجام یک جستجوی آنلاین برای پاسخگویی به سوالاتشان است. اینجا همانجایی‌ست که به شما می‌گوییم : به یک پایگاه دانش نیاز دارید.
یک راه ساده برای شروع ساختن پایگاه دانش این است که هر سوالی که مشتریان شما بیش از یک یا دو بار می‌پرسند را بنویسید. پس از آن، شما به یک منبع نیاز دارید تا اطلاعات را در اختیار مشتریان قرار دهید و به این ترتیب، موانع و سوالات متداول را از جلوی راه مشتریان بردارید.
منابع راهنمایی شما می‌تواند به صورت مقالات وبلاگ باشد، اما خریدار مدرن امروزی از پاسخ‌های سریع، یک راهنما با عنوان “چگونه … ” یک فایل ویدئویی شامل توضیحات و یا حتی وبینار را بیشتر ترجیح می‌دهد. ابتدا پرسونای مشتریان خود را در نظر بگیرید، فکر می‌کنید این اشخاص در هنگام مواجهه با مشکل به کدام نوع منبع بیشتر رجوع می‌کنند؟ اگر از جواب خود مطمئن نیستید، کافیست از چند مشتری خود نظرسنجی کنید.
نکته آخر برای ایجاد منابع سلف سرویس این است که نیازی نیست که همه چیز کامل و بی نقص باشد.
تکرار می‌کنم، نیازی نیست که کامل و بی نقص باشند.
در واقع، هرچه بیشتر در مورد کیفیت منابع خود نگران باشید، کارآیی شما کمتر خواهد بود. اگر مدام نگران بی نقص بودن محتوای خود باشید، تعداد دفعاتی که به احتمال زیاد با تغییر محصول به آپدیت کردن آن ها نیاز خواهید داشت غیر قابل تحمل می‌شود.
این نکته شایان توجه است که بسیاری از مشتریان دیدن فایلی ویدئویی درباره یک محصول را به خواندن درمورد آن ترجیح می‌دهند. بنابراین، سعی کنید وارد دنیای ویدئو مارکتینگ شوید و از شیرجه زدن در آن نترسید.
7. ارسال کارت گزارش موفقیت مشتری
ارسال یک گزارش هفتگی ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای حفظ اتفاق نظر همه اعضای تیم بسیار مهم است.
کارت گزارش هفتگی باید شامل مواردی مانند به روزرسانی روند تیم، تغییرات محصول، شاخص های کلیدی عملکرد مربوطه مانند خالص ترویج کنندگان(NPS) یا سایر نتایج نظرسنجی‌ها باشد.
این اطلاعات وقتی با ارزش می‌شود که تیم شما را قادر بسازد از اشتباهات گذشته درس گرفته و به مشتریان در استفاده از بهترین روش‌های آزمایش شده به مرور زمان کمک کند..
8- با بخشهای دیگر همکاری کنید
تیم موفقیت مشتری شما باید تصویر کاملی از سفر مشتری ایجاد کند، اما اغلب اعضای این تیم فقط بخشی از تجربه مشتری را می بینند. آنها با مشتریانی رو به رو هستند که قبلاً محصول یا خدمات شما را خریداری کرده اند و از تصمیمات مشتری تا زمان خرید آگاهی ندارند چرا که، تیم های بازاریابی و فروش شما این بخش از سفر مشتری را کنترل می کنند.
اما اگر تیم موفقیت مشتری نمی داند که مشتریان تصمیمات خرید خود را چگونه می گیرند، پس چگونه قادر خواهند بود که برای بیش فروشی و فروش مکمل تلاش کنند؟
با همکاری با بخش فروش و بازاریابی، تیم موفقیت مشتری شما نه تنها درک بهتری از آنچه باید به مشتریان ارائه دهند پیدا می‌کنند، بلکه نحوه ارائه آن به روش‌های فریبنده را هم می‌آموزند.
از طرف دیگر تیم فروش و بازاریابی شما می تواند چیزهای فوق العاده ای از تیم موفقیت مشتری یاد بگیرد. تیم موفقیت مشتری می تواند جدیدترین نیازهای مشتری را برجسته کرده، به تیم های بازاریابی در مورد چگونگی قالب بندی بهتر محتوا مشاوره دهد و در صورت تمایل به به روزرسانی یا خریدهای اضافی مشتریان، تیم موفقیت می تواند مشتریان را مستقیماً به بخشهای فروش ارجاع دهد. این انتقال بدون وقفه، هرگونه تردیدی را که مشتریان هنگام بررسی محصولات دارند را برطرف می کند.
منبع : HubSpot
به این مطلب امتیاز بدهید:
