فهرست مطالب
اگر بخواهم از آخرین باری که شما تجربه ای عالی به عنوان مشتری داشته اید بپرسم، احتمالاً طولی نمی کشد که داستان هایی را از تجارب لذت بخشی که داشته اید به یاد بیاورید و ممکن است برای خودتان هم عجیب باشد که چگونه بعد از مدت ها هنوز حس خوب آن از بین نرفته. و همین مسئله برای یک تجربه ناخوشایند نیز، صادق است و به احتمال زیاد قصه های فراوانی برای بیان نارضایتی خود از یک فروشگاه، شرکت و … دارید.
تجربه مثبت مشتری نه تنها باعث رضایت مندی از کسب و کار شما می شود، بلکه می تواند به درآمد مازاد نیز منجر شود. بهترین شیوه بازاریابی ای که می توانید به کار گیرید، جذب مشتریانیست که کسب و کار شما را به صورت مجانی و با معرفی به دوستان و خانواده خود تبلیغ کنند.
طرز فکر شما در مورد تجربه مشتری، تأثیرعمیقی بر نحوه نگاه شما به کسب و کارتان دارد. این تنها یکی از دلایلی است که ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری و وسواس زیاد روی این قضیه بسیار مهم است و اگر تجربه ای که برای مشتری می سازید عالی نیست، باید بدانید که چگونه آن را بهبود بخشید و از کجا شروع کنید.
قبل از اینکه تجربه خوب یا بد مشتری را تشخیص دهیم و بخواهیم آن را بهبود ببخشیم ابتدا نیاز است که تعریف صحیحی از تجربه مشتری داشته باشیم.
تجربه مشتری چیست؟
بهترین راه برای تعریف تجربه مشتری همان احساسی است که شما به مشتری می دهید که منجر به نحوه تفکر آن ها درباره کسب و کار شما می شود.
چندین عامل بر تجربه مشتری موثر است و دو مورد از اصلی ترین آنها افراد و محصول هستند. حتما برایتان پیش آمده که از توجه مسئول پشتیانی یک شرکت، و رفع مشکلتان توسط او خوشحال شده باشید یا اینکه از کارایی محصولی که خریداری کرده اید تحت تاثیر قرار گرفته باشید. این دو مثالی کلی ست از اینکه چه عواملی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری نقش دارند.
اهمیت تجربه مشتری
تجربه مشتری برای رشد پایدار یک تجارت از اهمیت اساسی برخوردار است. مهم است که از تجربه مثبت مشتری اطمینان حاصل کنید تا مشتریانی وابسته و وفادار به برندتان را بسازید که محصول یا خدمات شما را تبلیغ کنند و به دوستانشان پیشنهاد دهند. همچنین نظرات مثبتی به شما ارائه دهند که به کسب و کار شما در حفظ درآمد و کسب مشتریان جدید کمک کند.
امروزه، این مشتریان اند که قدرت را در دست دارند و نه فروشندگان. چه کسی این قدرت را به آنها داده؟ خود ما – با کمک شبکه جهانی وب. حال مشتریان گزینه های بیشتری نسبت به همیشه روی میز دارند و با یک بررسی آنلاین می توانند سر و ته کسب و کار شما را در بیاورند و تصمیم بگیرند که کدام یک به نفعشان است، انتخاب شما یا رقبای شما ؟ و ممکن است به سادگی، تنها با یک امتیاز بیشتراز طرف رقیب شما به سمت آنها جذب شوند.
اما قطعاً در این دوره، کسب و کارهایی که سیستم سازی شده اند منفعت بیشتری کسب می کنند. مشتریان بهترین سرمایه شما، و منبع رشد کسب و کارتان در مسیری مثبت هستند. به این دلیل که پیشنهادات آنها به دوستان و خانواده خود صد برابر کاربردی تر و موثر تر از هر گونه بازاریابی و کانال تبلیغاتی است.
تا اینجا، در این باره که تجربه مشتری منجر به احساس او درباره برند شما می شود صحبت کرده ایم، حال از خود بپرسید آخرین باری که تجربه ای افتضاح برای مشتری به بار آورده اید چه اتفاقی افتاد؟ احتمالا به سراغ یکی از دوستان و یا همکاران خود رفتید تا درد دل کرده باشید. اما چه اقدامی برای جلوگیری از وقوع مجدد آن در آینده انجام دادید؟
تاکید می کنم که شما، به عنوان صاحب یک کسب و کار باید این مسئله را جدی بگیرید که مردم درباره کسب و کار شما چگونه فکر می کنند و خوب یا بد، دلیل آن را هم بدانید. این موضوع قطعا به طور چشمگیری در رشد کسب و کارتان کمک خواهد کرد
چگونه تجربه مشتری را اندازه گیری کنیم
- نتایج بررسی رضایت مشتری را تحلیل کنید
- شناسایی نرخ و نتایج خرید و فروش مشتریان
- سوال از مشتریان درباره محصولات و درخواست های آتی
- انالیز تیکت های ترند شده حمایت مشتری
۱.تحلیل نتایج بررسی رضایت مشتری.
استفاده از نظرسنجیهای مربوط به رضایت مشتری بطور منظم یا بعد از هر خرید مشتری، شما را به ایده ای از تجربه مشتریان درباره محصول یا خدمات خود می رساند.
یک راه عالی برای سنجش تجربه مشتری، شاخص خالص ترویج کنندگان یا ( Net Promoter Score ) است. این شاخص، احتمال اینکه چقدر ممکن است مشتریان، شما را به دوستان ، خانواده و همکاران خود پیشنهاد دهند، اندازه گیری می کند و با تجربه ای که به مشتری ارائه می دهید تعیین می شود.
این شاخص را برای هر مورد به صورت جداگانه بررسی کنید. برای مثال NPS محصول چیست؟ NPS تیم های خدمات مشتری از طریق کانال های ارتباطی (تلفن ، ایمیل ، چت و غیره) چیست؟ NPS فروش چیست؟ NPS حضور در وبینار بازاریابی چیست؟
برای تعیین NPS از تجربه کلی مشتری باید نقطه داده های مختلفی در نظر گرفته شود. اصولا مشتریان به اشتراک گذاری نظراتشان تمایل نشان می دهند، پس شما باید این اجازه را به آنها بدهید و بستر آن را فراهم کنید. تجزیه و تحلیل NPS از چندین نقطه درسفر مشتری، به شما می گوید که نیاز به بهبود چه مواردی دارید، در کدام نقاط عالی هستید، با کدام مشتریان می توانید ارتباط بیشتری بگیرید و به تبلیغ برای خودتان ترغیبشان کنید.
به راحتی می توانید نتایج NPS را عوض کنید، بنابراین با خودتان صادق باشید و بعد مشاهده نتایج، چه خوب و چه بد، آن را به خودتان بگیرید و سعی در ارتقای هرچه بیشتر کسب و کارتان داشته باشید.. اگر نتایج نشانگر تجربه ضعیف مشتریان از شماست ، برای ایجاد تغییرات آماده باشید و نتیجه گیری ای برای خودتان انجام دهید. اگر نتایج، تجربه عالی مشتریان را نشان می دهد ، خودتان شخصا عملکرد های تیمی را نظاره کنید تا مطمئن شوید استاندارد ها رعایت شده و بازخورد مشتریان، چه مثبت و چه منفی در نظر گرفته می شود. ارتباط با مشتریان می تواند رابطه شما را عمیق تر کرده و حفظ مشتری و نتایج وفاداری شما را بهبود بخشد.
۲. دلایل ریزش مشتری را بیابید.
ریزش مشتریان بخشی کسب و کار است. اما نکته مهم این است که هربار، بعد از اینکه شاهد ریزش مشتریانمان بودیم از آن درسی بگیریم تا از ریزش های بعدی با همان دلیل جلوگیری کنید.
به صورت منظم نرخ ریزش مشتریان را برسی کنید و نتیجه گیری هایی انجام دهید از اینکه چه اقداماتی ممکن است باعث کاهش و جلوگیری از وقوع دوباره آن با دلایل یکسان در آینده شود.
۳.پیشنهادات مشتریان را جذب کنید.
محلی برای تبادل نظر مشتریان ایجاد کنید تا خودشان بتوانند محصولات جدید یا خدماتی را درخواست کنند، بدین ترتیب می توانید برای مشکلاتشان ارائه های قوی تر و سودمند تری عرضه دهید. این تبادل نظر به هر شکلی می تواند باشد. چه به صورت پرسشنامه ای از طریق ایمیل، شبکه های اجتماعی و یا به صورت یک گردهمایی اجتماعی. به مشتریان این فرصت را بدهید تا به صورت پیوسته پیشنهاداتی را به شما ارائه دهند. این بدان معنا نیست که شما باید تمامی پیشنهادات را اجرا کنید، بلکه اگر موردی به صورت مکرر در بین پیشنهادات پیدا شد، ممکن است ارزش بررسی بیشتر، و نهایتا سرمایه گذاری را داشته باشد
۴- تیکت های ترند شده مشتری را تحلیل کنید.
تمرین رایجی دیگر برای اینکه مطمئن شوید تجربه خوبی برای مشتریان ساخته اید، این است که تیکت هایی را که تیم پشتیبانی شما هر روز با آنها دست و پنجه نرم می کنند را مورد بررسی قرار دهید. اگر موارد تکراری ای وجود دارد که برای مدت زیادی باعث رنجش مشتریان شما شده، سعی در رفع آن داشته باشید. حال چه با راهنمایی های محصولات، ویدئو ها یا مقاله های آموزشی یا ترفندهایی دیگر که روند کار را آسان تر کنید.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
مدیریت تجربه مشتری (CXM) فرایند بررسی، تحلیل و تقویت تعامل مشتری با کسب و کار شما است. این سیستم بر روی نقاط مختلف تعامل مشتری نظارت می کند و به شما می گوید که چگونه می توانید تجربه آنها را بهبود بخشید.
با ارزش دهی بیشتر به مشتریان، پیوند قوی تری با آنها برقرار می کنید و وفاداری طولانی مدت برای برندتان می سازید.مدیریت تجربه مشتری اولین و اساسی ترین استراتژِی مشتری مداری است زیرا نشان دهنده سرمایه گذاری بر نیاز های مشتری است.
و برای مشتریان جدید و مشتریان موجود به یک میزان اهمیت دارد. مشتریان جدید به دنبال نتیجه گیری سریع از شما هستند و میخواهند که از خریدشان اطمینان حاصل کنند. به هرحال اگر شما هیچ گونه ارزش اضافه ای در گذر زمان ارائه ندهید، این مشتریان ممکن است به سادگی توجهشان را به شما از دست بدهند و در جای دیگری به دنبال منفعت خود باشند. ارائه برنامه ها و ویژگی هایی برای ارزش دهی به مشتری و مدیریت تجربه آنها پتانسیل ریزش را کاهش می دهد.
اکنون که می دانید تجربه مشتری از شما به چه صورت است،باید منابعی برای پرورش و بهبود آن اختصاص دهید.
در اینجا، به برخی نکات مربوط به ایجاد یک تجربه عالی مشتری نگاهی بیندازید.
چگونه می توان یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد کرد؟
برای ایجاد یک تجربه عالی مشتری، نیاز است که ابتدا نقشه ای از سفر مشتری ترسیم کنید، بنابراین می توانید به طور موثر مشتریان را درک کنید و چالش هایشان را حل کنید. ارتباطی مثبت با مشتریانتان برقرار کنید، از مشتریان و کارمندان خود درباره نحوه بهبود کسب و کارتان نظرخواهی کنید، محتوای آموزشی مفید ایجاد کنید و برای مخاطبین خود اجتماعی تشکیل دهید.
همانگونه که گفته شد، تنوع بسیاری از انواع روش تعامل در تجربه مشتری وجود دارد. پس اولین اقدام مورد نیاز دانستن این نکته است که با کدام روش تعامل باید شروع کنید که این موضوع برای کسب و کارهای مختلف، متفاوت است.
برای مشاغل دارای تیم های خدمات مشتری که تماس های مشتری را دریافت می کنند ، در مورد کاهش زمان نگه داشتن مشتری پشت تلفن یا سهمیه نمایندگی خدمات فکر کنید تا مطمئن شوید تیم های خدمات مشتری شما منابع لازم برای ارائه یک تجربه با کیفیت را دارند.
مدیریت تجربه مشتری آنلاین
تجربه مشتری آنلاین یا دیجیتالی به تجربه مشتری به صورت آنلاین یا طریق یک اپلیکیشن تلفن همراه اشاره می کند. همانطور که کسب و کار های بیشتری فروش خود را به صورت آنلاین توسعه می دهند، اهمیت ایجاد روابط از طریق کانال های دیجیتالی به طور چشمگیری بیشتر می شود
اگر یک شرکت SaaS هستید یا یک وب سایت یا اپلیکیشن راه اندازی کرده اید ، در اینجا جزئیاتی را که باید در هنگام بررسی تجربه مشتری در ذهن داشته باشید آوره ایم.
تلفن همراه
اگر بصورت آنلاین در دسترس باشید. مشتریان می توانند شرکت شما در هرکجا که باشند از طریق تلفن همراهشان پیدا کنند. تجربه این مشتریان باید تقریباً با افرادی که از دستگاه های استاندارد دسکتاپ استفاده می کنند ، یکسان باشد.
این بدان معنی است که وب سایت شما باید یک اپلیکیشن جامع و کارآمد داشته باشد. در غیر این صورت، سایت شما باید در دستگاههای مختلف تلفن هوشمند بی نقص باشد. هیچ چیز ناامید کننده تر از شرکتی نیست که یک وب سایت شگفت انگیز در دسکتاپ دارد، اما در تلفن همراه سایتشان با نقص فنی رو به رو است.
علاوه بر این، اپلیکیشن یا سایت موبایل شما باید به همان اندازه نسخه دسک تاپ مؤثر باشد و بتوانید با استفاده از تلفن همراه یا یک وسیله سنتی همان کار را انجام دهید شما باید بتوانید با استفاده از تلفن همراه یا یک وسیله سنتی ، همان کارها را انجام دهید. ویژگی ها را فدای راحتی کار نکنید. در عوض، با منابع بیشتر و تلاش اضافی ارزش بیشتری به کار خود دهید و شک نکنید که با افزایش بهره مشتریان فروش خود را افزایش داده اید.
قابلیت استفاده
فرقی نمی کند محصول یا خدمات شما چقدر تاثیرگذار باشد، اگر مشتریان نتوانند راه خود را از طریق وبسایت شما پیدا کنند همه آنها بی فایده می شوند. وب سایت ها و اپلیکیشن ها باید بصری باشند و به طور شفاف برای کاربر مشخص کنند که برای رسیدن به اهداف خود چه اقداماتی را انجام دهند.
تیم شما باید یک طراحی کاربرپسند برای سایت و یا اپلیکیشن تان ایجاد کند. و به طرق مختلف کارامد بودن آن را امتحان کنید و مطمئن شوید همه جوره برای دسترسی کاربران آسان است.
آشنا سازی کاربر
برای برخی شرکت ها، مشتریان نیاز به آموزش نحوه استفاده از سایت یا اپلیکیشن دارند. به هر حال همه افراد در تکنولوژی پیشرفته نیستند. بسیاری از شرکت های SaaS جلسات معارفه برای کاربرانی که با محصولات یا خدماتشان آشنا نیستند تدارک می بینند.
آشنا سازی فرایندیست که نحوه استفاده از محصولات یا خدمات شما به مشتریان اموزش داده می شود. نماینده ای از تیم با کاربر کار می کند تا مطمئن شود مشتری از ارزش و هدف خرید خود مطلع هستند. به این صورت، مشتریان مجبور نیستند زمان زیادی را صرف یادگیری کنند و می توانند این ارزش را به طورمستقیم از کسب و کار شما دریافت کنند.
این که آیا شما یک شرکت SaaS هستید یا از یک مدل تجاری سنتی تر استفاده می کنید، بهبود تجربه مشتری ممکن است مشکل باشد و به این دلیل است که نیاز به تغییراتی در سرتاسر بخش های مختلف کسب و کارتان دارید. و باید از عملکرد صحیح تک تک کارمندانتان اطمینان کسب کنید.
اینجاست که نرم افزار CRM می تواند این پروسه را برای تیم شما ساده کند. در این نرم افزار افزونه های بسیاری وجود دارد که می توانند بر تجربه مشتری نظارت کنند و زمینه های بهبود آن را بررسی کنند.
منبع : HubSpot
به این مطلب امتیاز بدهید:
