فهرست مطالب
قبل از پرداختن به جایگاه ارزشی مشتریان در یک سازمان، بهتر است به تعریفی از “نرخ حفظ مشتری “بپردازیم.
نرخ حفظ مشتریان : به مدت‌زمان یا بازه زمانی که یک مشتری، مشتری شما می‌ماند گفته می‌شود. در برخی از مقالات به این بازه زمانی دوره تصرف مشتری نیز گفته می‌شود.
اینکه یک مشتری تا چه مدت‌زمانی از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کند فاکتور بسیار مهمی در کاهش هزینه‌ها خصوصاً هزینه‌های بازاریابی یک شرکت جهت جذب مشتریان جدید است.. همچنین با افزایش طول عمر حضور مشتری در سازمان شما، می‌توانید نیازهای مشتری را بهتر درک کنید و فروش خود را از این طریق افزایش دهید.
نکته: با گذشت زمان و ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان اعتماد مشتریان نیز بیشتر شده و می‌توانند علاوه بر مشتری، بازاریابان مناسبی برای خدمات و محصولات شما باشند.بنابراین بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها در پی تحلیل رفتار مشتریان هستند تا بتوانند نرخ حضور آن‌ها را تخمین زده و آن را افزایش دهند.
مشتریان ازلحاظ مدت‌زمان حضورشان به‌عنوان مشتری در یک سازمان در جایگاه‌های زیر دسته‌بندی می‌شوند:
- مشتری مظنون یا مشکوک: وضعیت این دسته از مشتریان به‌طور قطعی مشخص نیست. آیا می‌توانند در بازار هدف شما قرار گیرند؟(سرنخ)
- مشتریان احتمالی: افرادی که در بازار هدف شما قرارگرفته‌اند و قصد دارید برای فروش محصول با آن‌ها ارتباط برقرار کنید (فرصت)
- مشتریان: افرادی که یک‌بار از شما خرید کرده‌اند
- مشتریان تکراری: مشتریانی که بیش از یک‌بار از شما خرید کرده‌اند
- مشتری همیشگی: مشتری که همیشه از شما خرید می‌کند
- مشتری وفادار: تفاوت مشتریان وفادار با مشتریانی دسته 4 و 5 در نوع نگرش آنهاست. مشتری وفادار حاضر به خرید از یک سازمان دیگر نمی‌باشد چراکه دیدگاه مثبتی نسبت به شما پیداکرده استبعلت حضور طولانی‌مدت در سازمان شما ارتباط عمیق و اعتماد شک گرفته است.
- مشتری هوادار: مشتریان هوادار یک پله از مشتریان وفادار بالاتر هستند. این دسته از مشتریان کسانی هستند که منفعت مالی برای سازمان شما دارند همان‌هایی هستند که شمارا به دیگران توصیه می‌کنند نه معرفی.
باکمک یک نرم‌افزار سی آر ام می‌توانید به جایگاه هریک از مشتریان پی ببرید و بر اساس ارزش هر مشتری منابع را به‌طور صحیح تخصیص دهید.
منبع: مدیریت ارتباط با مشتریان (فرانسیس باتل-جان ترن بول)
به این مطلب امتیاز بدهید:
[kkstarratings]
