این که CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یعنی چه؟ سوالی است که ذهن هر کسی را که با تازه با این مفهوم آشنا شده تا مدتها به خود مشغول می کند. برخی بیشتر از دیدگاه نرم افزاری و تکنولوژی به تعریف CRM پرداخته اند و برخی صرفا آنرا یک دیدگاه و نگرش دانسته اند.

فارغ از تعاریف مختلف، اگر بخواهید با CRM به شکل بسیار ساده، آشنا شوید و کمی به آن عمیق تر نگاه کنید، توضیح ساده ای که پپرز و راجرز، در مقدمه کتابشان در این خصوص نوشته‌اند، بسیار راهگشا خواهد بود:

رابطه با مشتری چیزی شبیه به این ماجراست:

شما مشتری من هستید و من تلاش می کنم به انواع بهانه‌ها، شما را ترغیب کنم که با من حرف بزنید. (ارتباط برقرار کنید.)

تلاش می‌کنم به خاطر بسپارم که به من چه گفتید.

با این کار به تدریج، هوشمندی من در مورد شما، نیازها و اولویت‌هایتان (ترجیحات) افزایش می‌یابد.

به مرور می‌توانم چیزهایی در مورد شما بدانم که رقیبانم نمی‌دانند (یا اینکه به خوبی من نمی‌دانند).

لازم نیست مدت زیادی بگذرد…

به تدریج، من می‌توانم پیشنهادهایی به شما ارائه بدهم که شما هر چقدر هم پول بدهید، رقیبانم نمی‌توانند مشابه آنها را به شما پیشنهاد دهند؛ چون آنها شما را به خوبی من نمی‌شناسند.

حتی اگر آنها بتوانند و شما هم بخواهید به سراغشان بروید، مجبورید همه چیز را از اول برایشان توضیح دهید: خواسته‌ها، نیازها و ترجیحات‌تان را.

این کار، برای شما هزینه آفرین است؛ پس ترجیح می‌دهید با من بمانید.

البته به این شرط که:

هم‌چنان بکوشم تا مرا دوست داشته باشید و اعتمادتان را جلب کنم و نیز مطمئن بمانید که همواره پیگیر منافع و ترجیحات شما خواهم بود.