فهرست مطالب
با رقابت زیاد در فضای آنلاین،وفاداری به برندها در حال کاهش است. به این معنی که اگر برند ها بخواهند رابطه طولانی مدت با مشتریان برقرار کنند، باید فراتر از سطح انتظار پیش روند. داده ها نشان می دهد که ایجاد این رابطه به زمان، پول و تلاش بسیار دارد. “قانون 80-20” را که می دانید، همان که می گوید: به طور متوسط ، 20٪ از مشتریان شما 80٪ از کل درآمد فروش شما را تأمین می کنند. بنابراین، راز ایجاد رضایتمندی مشتریان و حفظ آنها در طول سفرشان ، از زمانی که بر روی وبسایت شما کلیک می کنند تا پروسه حمل و نقل سفارشات چیست؟
چگونه می توان خدمات مشتری را به موفقیت بلند مدت برای تجارت خود تبدیل کرد
1) ارائه خدمات چند کاناله به مشتری
مصرف کنندگان امروز برای خرید محصولی، به یک پلتفرم بسنده نمی کنند. ممکن است در ابتدا برای خرید محصولی، در تلفن همراه خود شروع به سرچ در سایت دیجی کالا کنند و بعد از طریق لپ تاپشان سایر سایت ها را نیز، چک کنند. یا شاید یک پست در اینستاگرام ببینند و یا وارد کانال تلگرامی شما شوند
احتمالات بی پایان است. با این وجود، باید مطمئن باشید در هر کجا که مشتریان به شما نیاز دارند، خواهید بود.
صرف نظر از اندازه کسب و کار شما، مهم است که ابتدا سؤالات مربوط به خدمات مشتری را در دو دسته تنظیم کنید: مشکلات ساده ای که مشتری شما می تواند با کمک مرکز آموزش سایت، خود به حل آن بپردازد و مشکلات پیچیده ای که به کمک بخش پشتیبانی شما برای حل آن نیاز دارند.
برای آن دسته از مشکلات پیچیده که با بخش مرکز آموزش قابل حل نیستند، با کمک روش های مانند تیکتینگ، تکست مسیج یا ویدئو چت را امتحان کنید.
برای تشخیص اینکه کدام روش برای شما بهتر است، ابتدا باید به تجزیه و تحلیل خود در مورد پرسونای مشتریان توجه کنید و رفتار مشتریانتان را بدانید.
برای راحتی کار و مدیریت ارتباطتان با مشتریان، از نرم افزار CRM استفاده کنید.
این ابزارمی توانند اطلاعات مربوط به مشتریان ر از جمله تاریخچه فروش، تعاملات گذشته، اطلاعات سفارشات، علایق، اطلاعات فردی و غیره را جمع آوری کرده و دسترسی آسان به آنها را برای همه ی اعضای تیم شما فراهم کند. در اختیار داشتن کلیه این اطلاعات در قالب یک مجموعه واحد، کار را برای کارکنان فروش و خدمات مشتریان تسهیل می کند و آن ها می توانند به صورت دقیق و با سرعت بیشتری به سوالات مشتریان پاسخ دهند. در واقع کاربران نرم افزار سی آر ام به راحتی می توانند جهت راهنمایی مشتریان، آن ها را به اطلاعاتی که در بخش حساب کاربری خود دارند، ارجاع دهند.
بعلاوه به دلیل این که کلیه کارکنان واحد پشتیبانی به مجموعه ای دسته بندی شده، به روز و جامع از اطلاعات مشتریان دسترسی دارند، قادرند در هر زمان پاسخگوی مشتریان مختلف باشند. همچنین به دلیل در دسترس بودن اطلاعات کامل از مشتریان، در صورتی که ضرورت همکاری بیش از یک فرد برای پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان وجود داشته باشد نیز، به راحتی می توان بین کارکنان مختلف برای پاسخگویی بهتر به مشتریان ارتباط برقرار نمود.
در صورت امکان ، حداقل یکی از اعضای تیم را به طور اختصاصی، مسئول مدیریت بخش پشتیبانی با مشتری کنید، زیرا 75٪ افرادی که برای پشتیبانی از طریق رسانه های اجتماعی با یک شرکت تماس می گیرند، انتظار دارند حداکثر در طی یک ساعت جواب بگیرند.
2) تجارب مشتریان خود را چه در داخل و چه در خارج از سایت، شخصی سازی کنید.
تجربه مشتری پس از خروج از سایت شما پایان نمی یابد. هر بازدید کننده پس از ورود به سایت، داده هایی را اختیار شما قرار می دهد که می تواند برای بازگرداندن دوباره خودشان جذاب باشد.
در اینجا چند نمونه برای شروع شخصی سازی سفر مشتری وجود دارد:
1) کمپین های ایمیل
فقط با اضافه کردن نام مشتری به ابتدای ایمیل می توانید یک ارتباط شخصی سازی شده ایجاد کنید. اما بهتر است با ارائه محصولات پیشنهادی، مشابه با محصولاتی که مشتری شما جست و جو کرده یا خریده است، پا را از این هم فراتر بگذارید. همچنین می توانید آنها را ترغیب كنید تا به بررسی مجدد محصولات شما بپردازند، به آنها هشداری برای موجودی محدود محصولاتی که قبلا نشانه گذاری کرده اند بدهید یا خیلی ساده فقط سلامی دوباره به اشخاصی که برای مدتیست از سایت شما بازدید نکرده اند بگوید.
2) تبلیغات ویژه
مشتریان خود را از طریق فعالیت هایی که در سایت شما انجام می دهند دسته بندی کنید. برای مثال: از چه صفحات محصولاتی بازدید می کنند یا به چه طریق و از چه کانالی وارد سایت شما شده اند؟ سپس، هنگامی که دوباره به سایت شما بازگشتند، در نحوه پیام های تبلیغاتی ای که برای آنها میفرستید تغییراتی ایجاد کنید تا آگاهیتان را از سلیقه و ترجیحات آن ها نشان دهید. همچنین می توانید تخفیفات یا حمل و نقل رایگان هم برای قدردانی از بازدید کنندگان مجدد سایتتان در نظر بگیرید.
3) بسته بندی به یاد ماندنی
فرصت گسترش آگاهی از برندتان را از طریق سفارشات فیزیکی از دست ندهید. افزودن یادداشت دستی، استفاده از برچسب یا بسته بندی های جذاب، روش های ساده اما قابل ملاحظه ای برای ترغیب مشتریان به بازگشت سمت شماست.
3)از تائیدیه ها و نظرات کاربران، درآمد بسازید.
یک راه مؤثر ایجاد ارتباط با مشتریان، این است که نشان دهد چگونه به سایر مردم، مانند آنها نیز کمک کرده اید. راه اثبات آن هم از طریق امتیاز دهی کاربران است.
- 92٪ از مصرف کنندگان هنگام خرید یک محصول، تائیدیه و امتیاز کاربران و نظراتشان را می خوانند.
- 88٪ از مصرف کنندگان به نظرات کاربران به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند.
- تائیدیه های مشتریان، 62% درآمد بیشتر را از هر بازدید کننده سایت، تولید می کند.
نمایش تاییدیه ها، اعتماد مشتریان را به کسب و کار شما افزایش خواهد داد و نشان دهنده اینست که شما مدت زیادی است که در این صنعت فعالیت می کنید و تعدادی مشتری راضی دارید؛ و نه تنها مدرکی برای اثبات شما از طرف شخص ثالث به مشتریان بالقوه است بلکه ترافیک را به سایت شما سوق می دهند و ارزش میانگین سفارش هر مشتری را افزایش می دهد. چراکه مردم ذاتاً، مشکوک هستند.
محبوبیت آمازون را در نظر بگیرید. در حالی که مطمئناً سایت به آن بزرگی و حمل و نقل های سریع محصولاتشان، از علل اصلی هدایت مردم به سمت سایت آنهاست، اما این قابلیت که مراجعه کنندگان سایت می توانند بررسی های مشتریان را بخوانند نقش بزرگی در افزایش موفقیت این پلتفرم ایفا می کند. آنها در واقع محصولات با بیشترین میانگین امتیاز از نظر کاربران را دربالای رده بندی های جستجوی محصول قرار می دهند.
بررسی ها و تائیدیه کاربران به چند دلیل برای سایت شما بسیار مهم است:
- در صفحات محصول: بررسی ها و تائیدیه کاربران در صفحات محصول، می تواند به سؤالات بازدید کنندگان پاسخ دهد و موانع خرید آن ها را از بین ببرد.
- در رسانه های اجتماعی : استفاده از رضایت مشتریان در کنار تصاویر محصولاتتان، محتوای خوبی برای صفحات اینستاگرام، فیسبوک و … است تا به این وسیله اعتماد مشتریان را به خودتان افزایش دهید.
- نرخ کلیک : اگر میانگین امتیاز کاربران به 3/3 ستاره یا بالاتر رسید، گوگل به طور خودکار شروع به نشان دادن رتبه بندی محصولات در قسمت سرچ می کند که همین می تواند نرخ کلیک را تا 10٪ افزایش دهد.
- سرچ گوگل : سئو ارگانیک را تقویت می کند و ترافیک سایت را چیزی حدود 45% افزایش می دهد.
4) از طریق برنامه های وفاداری به مشتریان ارزش دهید.
برنامه های وفاداری به شما امکان می دهد تا اطلاعات تماس با مشتری را بدست آورید، به طور مداوم از طریق ایمیل آنها را درگیرکنید و برند خود را را در ذهن ها تثبیت کنید. شما اختیار کامل را برای طراحی یک برنامه وفاداری متناسب با برند خود دارید، اما تخفیفات ویژه و حمل و نقل رایگان برای درگیر کردن مشتریان و بازگشت دوباره آنها بهترین انتخاب است.
با توجه بیشتر به داده هایی از مشتری، که با تمرکز بر آن ها می توان درآمد بیشتری کسب کرد شروع به ایجاد برنامه وفادارسازی خود کنید.
سپس، می توانید به نحوی که متناسب با برند خودتان است، با افزودن ابزارهایی ارتباطات با مشتری را شخصی سازی کنید. اگر تلاشهای شما واقعاً تجربه مشتری را در اولویت قرار می دهد، پس در مسیر ایجاد روابط قوی و طولان با مشتری هستید.
به این مطلب امتیاز بدهید:
